东风雪铁龙展厅销售流程及技巧.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 在此页后增加电话接听流程图 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 。 * * 教学目的：此页是整个二手车课程的重点。以前都是讲解水平业务的概念、重要性等；原77页 教学思路：—记住寻求新车成交的促成因素——车辆置换 —邀约队友“立体作战’ —分类管理好线索 知识点：询问需求、邀约共战、管好线索 —在新车销售过程中，别忘了询问客户有否车辆置换的可能性。若有将可能极大地提高达成交易的可能性。因为目前换购客户份额日益加大，其中：新车销量中，55%为5年内换车用户；C5的潜在用户44%为换购。 —置换销售涉及新车的推介、旧车的收购，需要新车和二手车业务人员相互配合，形成合力去应对客户，要避免用户在新车砍一个低价，又在二手车要一个高价。争取网点利益最大化。具体的流程及技巧见附件《置换销售情景参考话术》，并可以演练！！ —要对销售线索进行分类管理：新购车客户、换购客户。并记录好成交、战败等，这样才有基础分析我们的业务，找到问题。 新购客户和换购客户要在线索管理端区别（DMS提供了相应的功能），以便更有效地识别客户，从而选择更有效的沟通及成交手段。在成交环节换购的客户需要采用的是“新旧共战”的配合。如果线索端没有区分也就没有识别，也就没有总结和分析，不便于提高。 附件《置换销售情景参考话术》 一、对来店（电）客户主动了解 销：“请问您是否有在用车辆”？ 客：1、有，一台帕萨特。（比B51高级别车，换购可能性小，增购，转新车销售话术） 2、有，一台桑塔纳。（比B51低级别或同级车，则：） 销：“是准备换一台还是再买一台”？ 客：1、再买一台，（增购，转新车销售话术） 2、换一台，（则：） 销：“旧车您卖了吗？” 客：1、已经卖了。（转新车销售话术） 2、没有（则：介绍有二手车置换业务） 销： “我们店可多品牌置换，有国家注册的鉴定估价师，并且置换可以享受新旧车一条龙服务。。。” ☆ ☆ ☆ ☆ 销：“您的车辆有评估过价格么？” 客： “没有” 销：“我们4S店设置了专业的评估师，如果您考虑置换，我们将免费给您的车辆检测估价”。 结合网点能力及市场特色还可以推荐两个选择（由网点二手车经理决策）： 销：“您可以先去市场了解下行情，这样才知道我们给您的价格好不好”。或直接告诉客户置换是高于市场价格对旧车进行收购。 如果用户表现出置换需求：则请评估师 销：（介绍评估师）“这位是负责二手车的X经理，是国家注册的鉴定估价师”。 销：“（称呼用户）有一X车，想置换卖一台X车，还没有估过价呢，你给估个价” 评估师询问车辆的车型、年款、里程等信息，检查车外观。给用户按**~**万元之间报价。 师：“您再看下新车吧，如果决定置换购新车，我们将再对您的这个车进行详细检查后，再做出进一步评估与报价”。。。结合网点能力及市场特色可以两个选择（由网点二手车经理决策）： 师：“您也可以再去了解下行情，价格可以商量”；（注意：若出价,价格要权威,不再商量。）同时将用户交给新车销售顾问。 ☆ ☆ ☆ ☆ 销：“您的车辆有评估过价格么？” 客：估过（或了解过） 销：“谁给您估过价（市场还是其他“4S”店）？” 客：。。。。。。。。（可以了解到用户竞品的选择情况）。 销：“多少钱？” 客：X元，或者不回答 销：“您是什么时候咨询的价格”（注：因为旧车的价格行情变化快。而置换用户买车从开始到最后置换购车平均花费时间为2-3个月左右） 销：“如果您选择置换，可以让我们的评估师给您的车评估一下，置换会给您一个’合适的收购价格’” 如果用户表现出置换需求：则请评估师并向评估师说明用户已经评估车辆的情况。 销：（介绍评估师）“这位是负责二手车的X经理，是国家注册的鉴定估价师”(评估师向用户问好) 销：“（称呼用户）有一X车，想置换卖一台X车，已经在X了解过，X元。你给估个价” 评估师：询问车辆的车型、年款、里程等信息，简单看车外观。评价用户报的价格“价格明