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全面质量管理 全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的新阶段，起源与美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在20世纪60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC（Total Quality Control）演化成为TQM(Total Quality Management), 其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。改革开放以后，我国从日本引入了全面质量管理的理念和实践，应当说，日本的做法对与我国企业的实践具有相当的影响。 一、全面质量管理的概念 菲根堡姆1961年在《全面质量管理》一书中首先提出全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”著名的日本质量管理专家、学者石馨给全面质量管理下的定义：“新的质量管理，是就有关经营的一种新的想法看法。新的质量管理，是开发、设计、生产、销售、服务的最经济，最有用的，而且购买者能满意的质量产品。”菲氏和石川馨对全面质量管理的定义强调了以下三个方面:顺序，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计” 而言。也就是说，要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制定标准、制定工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。仅仅局限于制造过程实行控制是远远不够的。再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。 菲氏的全面质量管理观点在全世界范围内得到了广泛的认同，并在实际中得到了继承、发展与创新。1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为： 一个组织以在质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义反应了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界是广泛共识。 根据全面质量管理的含义，在推行全面质量管理时，就有“三全一多样”的要求，即全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理，所采用的质量管理 方法多种多样。 全企业的质量管理 这可以从两个方面来理解。第一，从组织管理的角度来看，每个企业都要划分为上层管理、中层管理和基层管理。全企业的质量管理就是要求企业各管理层次都有明确是质量管理活动内容；不同的是，各层次活动是侧重点不同。上层管理侧重于质量决策，制度出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划并统一组织协调，保证实现企业经营管理的最终目的；中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，确定本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理，基层管理则要求每个员工严格按照标准、规范进行生产，相互间分工合作，互相支持协助，并结合岗位工作，开展群众合理化建议和质量管理小组活动，不断地完善质量管理。第二，从质量管理职能角度来看，质量管理职能是分散在全企业有关部门中的，要保证和提高产品质量和服务质量，就必须分散在企业各部门中质量职能充分地发挥出来。 二、全过程的质量管理 全面质量管理认为，产品的质量决定于设计质量、制造质量和使用质量（如合理地使用维护等）等全过程。必须在市场调查、产品选型、研究试验 、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等各个环节都把号质量关。在全过程质量管理中，除了基本生产过程以外，还要重视辅助生产过程的质量管理，如工具、动力、机修等生产中的在质量。这些都是保证工序质量的重要条件，产品质量不好常常是由于这些辅助部门的问题造成的。 全过程中各个环节的配合和信息的反馈是非常重要的。例如，制造过程中可以反映出设计过程中的问题，使用过程中又可以反映出设计和制造过程的质量问题，及时地把这些信息反馈到有关部门，是现代企业管理中的重要环节，是不断提高产品质量，促进产品质量良性循环不可缺少的条件。 (三)全员参加的质量管理 产品、服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着