礼仪培训专家深圳思达银行阳光服务精益管理服务计划.docxVIP

银行阳光服务精益管理服务计划 （深圳市思达企业顾问有限公司） 深圳市思达企业管理顾问有限公司成立于1993年，是咨询培训行业的先行者之一。十九年来，思达人专注于银行培训及管理顾问服务，致力于为金融企业提供全方位、个性化、有实效的调研督导和培训服务。20年来，深圳思达帮助全国各银行累计培训学员近100余万人次，培训足迹跨越29个省市，培训达到150000个课时，培训客户满意度达到90%以上。 通过20年与金融行业的深度接触，思达发现银行业都面临着日益加剧的市场竞争的压力，利润和客户忠诚度都日遭蚕食。这就迫使银行必须从仅仅衡量总资产额，贷款收入，客户数量进而到关注每个客户的利润率（图1）。 为了增加单个客户的利润率，那些传统上主要以核心产品向客户提供服务的金融机构现在正在寻求在整个企业内利用这些客户关系的机会。丰田、沃尔沃和通用汽车等汽车制造商正在建立或已经建立既提供汽车贷款也提供其他金融服务的分支机构。银行、保险和零售投资服务已开始融合，这将为该行业带来多种多样的衍生产品, 但同时也带来了对银行整个以产品为中心的运营模式的挑战。  这种全新模式使金融机构看起来更像是一个灵活的媒介——业务的整合者、集大成者和值得信赖的顾问，并通过多种服务渠道提供一系列金融产品和服务。这些金融机构不仅销售自身的产品和服务，还销售战略合作伙伴的产品和服务，因此为客户提供全面的体验。这些机构是客户的代理，而不是销售商的代理。扮演这种角色的金融机构不再仅仅是银行或保险公司，而是高度以客户为中心，不断引入更好的产品和服务来留住客户的金融超市。 中国的银行业如何从图2的业务模式向图3的业务模式的转化？在这个转化过程当中，根据企业自身的核心竞争力和市场策略来从战略，流程，人力和技术方面制定银行自身的客户关系管理规划是一个首当其冲的任务。 银行的客户战略是创造客户价值的基础。一个有效的客户战略应该涵盖所有的公司职能，还必须与银行的构想、意图和业务优先事项协调一致。尽管没有一种通用的方法，但明确界定可推动一线智能客户交互的客户细分战略是至关重要的。该战略应以强大的组织业务流程和底层CRM技术为依托。（图4） 深圳思达凭借20年金融行业顾问及培训经验，以及融合国内一流管理顾问专家团队的强大实力，精心打造了一整套适合中国金融行业企业的精益化管理方案和实施体系。既具备良好的实操性，又同时具备灵活的个性化可调整性。是最适合中国国情的银行精益化运营服务方案。 附：方案纲要（详情请咨询：4000-523-513） 精益管理的核心： 用最终顾客的立场定义价值 识别价值流、消除流程中所有不创造价值的节点 使创造价值的步骤在紧凑的流程中流动起来。 让客户从流程的环节拉动价值。 持续改进追求尽善尽美 精益管理五个原则： 精确定义特定产品的价值。 识别出每种产品的价值流。 使价值不间断的流动。 让顾客从生产者装门面拉动价值。 永远追求尽善尽美 精益管理的四要素： 顾客要素 流程要素 环境要素 员工要素 银行精益管理，就是通过以人为本的服务理念，以客户决定服务价值，并充分满足客户快速变化的多样性，个性化的需求，营造一种体验式的服务营销环境并持续改善，从而实现成本投入最小化和客户价值最大化，最终达到各相关方的共赢和品牌价值的不断提升。 商业银行推行精益管理关注的焦点： 关注流程 关注标准 关注质量 关注文化， “深圳思达-银行精益管理方案”借助专业化工具，将精益管理的架构和内容进行深化、细化，逐步建立起立体的服务营销体系，优化流程，实现银行资源和客户资源全方位的高效对接，全面提升阳光服务品牌内涵，不断增强阳光服务品牌核心竞争力！ 银行精益管理工具及实践方法： 服务环境管理 1、流程分区管理，营业厅6S现场管理 2、服务软件管理，精益服务管理，精益服务流程 3、精益持续改善保障，PDCA改善过程，QCC质量小组 什么是PDCA？ P（计划）问题定义到行动计划 D（实施）实施行动计划 C（检查）评估结果 A（处理）标准化和进一步推广 深圳市思达企业管理有限公司 网址： HYPERLINK  联系电话：4000-523-513