突发中的沟通策略.PPT

突发事件中的沟通策略 陕西省委党校 韩西平 面对突发事件，我们必须学会沟通：与其被动说，不如主动说；与其迟说，不如早说；与其别人说，不如自己说；与其外行说，不如内行说；与其一般人说，不如领导亲自说. 面对突发事件，我们的领导干部和新闻发言人必须记住：你不可能改变已经发生的事实，但是，你可以通过卓有成效的沟通，改变媒体和公众对已经发生的事实的看法. 谣言止于公开，沟通需要智慧 一、突发事件沟通概述 突发事件中舆论危机的表现 两个方面： 公众对突发事件本身的认知和态度； 公众对于政府应对突发事件行动的理解和态度。 （一）突发事件沟通的含义 突发事件沟通：是指以化解危机为目的、以沟通为手段，所采取的连续的行为和过程的总和。 （二）突发事件沟通的意义 七点： 有利于及时传播真实的事件信息； 有利于各方形成应急联动相互合作； 有利于优化各类资源减少损失和降低成本； 有利于维护社会稳定和公共安全； 有利于塑造良好形象、提升公信力； 有利于尽快妥善处置和解决突发事件； 保障公民知情权的根本体现。 （三）突发事件中的沟通特点 越早越好 越及时越好 不能说谎 不能说“无可奉告” 措施第一、责任第二 快说真相、慎说原因 可以说不知道，但是必须作出解释。 （四）突发事件沟通的原则8F原则 事实(Factual)：向公众沟通事实的真相； 第一(First)：率先对问题做出反应，最好是第一时间 ； 迅速(Fast)：处理危机要果断迅速； 坦率(Frank)：不要躲躲闪闪，体现出真诚（三鹿）； 感觉(Feeling)：与公众分享你的感受； 论坛(Forum)：组织内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断； 灵活性(Flexibility)：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变； 反馈(Feedback)：对外界有关危机的信息做出及时反馈. （五）突发事件沟通的模式 突发事件沟通的模式：四种 新闻宣传：传统的单向模式，虽必不可少，但是也会产生逆反和抵抗心理； 公共信息：通过新闻发布会、记者招待会、情况通报会、现场报道或定期发布等形式进行沟通的模式，易于接受； 科学劝说：通过摆事实、讲道理，运用理性或逻辑的力量对公众进行劝说和引导，同时及时进行反馈； 双向对称：开通各种沟通和对话渠道以达到充分交流，出发点是维护公众利益，达到相互沟通、理解，是最理想的模式。 二、突发事件沟通的内容和步骤 （一）沟通的内容 两个方面： 1.事件中组织内部的沟通 沟通主体：事件处置各方； 沟通目标：动员组织、制定方案、分工协调、指挥行动. 2.与社会公众和利益相关者之间的沟通 沟通主体：事件受害者、媒体、社会公众、其他政府职能部门、国际社会等； 沟通目标：安抚、互动、合作、理解、协调、配合、支持、帮助等。 （二）沟通步骤： ①成立沟通小组 ②选定发言人 ③培训发言人 ④建立信息沟通规则 ⑤确认和了解听众 ⑥预先演练 ⑦进行危机评估 ⑧确定关键讯息 ⑨决定信息沟通方式 ⑩安全渡过难关 三、突发事件沟通的方法和技巧 （一）突发事件中沟通的态度定位——4R 4R是指在收集正确的信息以后，给组织设定一个基本的在这场危机中的态度进行定位： 4R：遗憾(Regret) 、改革(Reform) 、赔偿(Restitution) 、恢复(Recovery) 突发事件必然造成一定的损失甚至严重的后果，不是一件高兴的事情。所以，要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件发生，并且提供赔偿，直到安全摆脱这场危机 很显然，4R一个执行的过程。 （二）突发事件中沟通3W的战术 在突发事件中，沟通者需要尽快知道三件事： 我们知道了什么(What did we know) 我们什么时候知道的(When did we know about it) 我们对此做了什么(What did we do about it) 寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间，将决定这个反应是成功还是失败； 如果一个组织对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就处在一个滑坡上，掌控全局会变得极为困难；如果不能迅速地完成3W，它将会无力回天； 对于沟通者来说，信息真空是你最大的敌人，因为总有人会去填充它。 （三）突发事件中沟通技巧的“四个第一” 第一个反应； 第一时间说话； 第一句话很重要； 第一个态度很要命。 （四）突发事件发生期间的沟通要点 了解所有可能会受到事件影响的不同社会公众 说明你已经认清了问题，正在采取措施 只传达已证实的信息且不要撒谎 不要对外界的假设发表评论 传递给大众平易近人的感觉 不要对媒体说“无可奉告” 要有能获得社会公众反馈的方法 不要停止沟通。 四、案例分析 案例 哈医大二院天价药费事件 成都公交车爆炸案 瓮安事件