五星级酒店管理大纲—房务部之管家部.doc

管家部 一、管家部概述 一、概述 客房是酒店的主要组成部分。酒店作为一种现代投宿设施，只有客人住进让，客房出租率高，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。换句话说，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。而且，客房经营成本比餐饮、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店总收入的百分之六十五以上。因此，如果说前台是酒店的一面镜子，那么，客房部就是酒店最坚实、最重要的一块基石。 管家部则是围绕客房给客人提供一个干净、舒适、安全的居住环境及提供优质服务的一个部门，它所辖的四个部门：楼层、服务中心、公卫、洗衣房。 楼层为客人提供一个干净、方便、舒适的住宿环境，以及快捷、优质的服务。 服务中心是联接服务员和客人的重要桥梁。 公卫顾名思义是负责整个公共区域的清洁工作，包括前台见客区域。 洗衣房其主要责任在于洗涤酒店客衣、工服及其运作中所需之布草和控制、修补、贮存及发放酒店工服及布草。 二、管家部与其他部门之间的联系 管家部担负着酒店的整体环境的清洁卫生，还负责全体员工制服的分发、送、洗、修补的工作，并向餐饮部提供各类所需布草。因此，管家部不仅是一个营业部门，还为其他部门的正常运作提供良好的环境条件。 1、同属于房务部的管家部和前厅部，首先要做好运作协调，管家部要尽早整理好离店客人的客房，以供前台出租，并根据前厅部提供的入住资料，制订相应的客房维修和清洁计划等。 2、管家部还需要负责餐厅和酒吧，外围公共区域部分清洁，布件清洁及员工制服更新和样式设计，协助送餐服务。 3、应与工程部保持密切联系，当客房设施和清洁工具出现故障时，应及时通知工程部派人维修，并根据客房维修保养计划，协助工程部工作，安排和封闭房间以便于维修和保养。 4、营业所需的一切清洁用品客房用品，由管家部提出采购订单，经采购部负责办理，客房和采购部之间经常交换信息，以便以较低价格采购到最适用的物品。 5、管家部应协助销售部在客房内和公共场所放置各类广告宣传品，以推销酒店期货设施和服务。同时，要互相交流信息，以备客房使用情况。 6、管家部应对其员工聘用和培训制订计划，同人力资源部密切配合，做好员工招聘和培训工作。管家部对部门内员工的奖励和处罚决定，应交人力资源部备案通过。 7、应协助财务部定期进行客房用品和清洁用品的盘点，以便根据入住率控制客房用品和清洁用品的消耗率。 8、协助保安开展工作，提供住宿资料和留意住客行为，积极做好防火防盗的预防工作，协助保安部做好饭店和客人物品遗失的调查和处理工作。 二、管家部岗位职责及素质要求 一、楼层员工岗位职责及素质要求 1、管家部经理 上级:房务部总监 下级:洗衣房经理、高级楼层主管、PA主管 岗位职责： 1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2、配合并监督客房销售控制工作，保证住客最大出租率。 3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。 4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、指导客房服务中心，迅速准确地为住客提供各类服务。 6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。 7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 8、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 9、拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年客房各类物品预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10、写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。 11、任免、奖惩主管及领班。 12、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。 13、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。 素质要求 基本素质：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74----1.79米,女身高1.66----1.69米。 文化程度：大学以上学历。 英语程度：高级英语水平。 工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，上有识别一般的棉织品布料性质、工服务款式，洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。 特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。 2、服务中心文员 上级：管家部经理 下级：无 岗位职责： 1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上； 2、迅速为客人提供各项服务； 3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度； 4、对外借物品进行登