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前台导医内部培训
前台导医内部培训 华美整形美容 导医培训要点 一.导医的概念 二.导医的定位 三.导医的工作职责 四.导医的基本要求 五.导医职责与管理 六.导医的服务流程 一.导医的概念 导诊员即人们常说的导医。 是医院的“名片”,其言行举止代表着医院的形象。 其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容,使患者得到情感上愉悦,就医过程的便利。 二.导医的定位 导医是医院服务第一窗口,也称医院的第一张脸 导医是医院的形象大使,代表医院的形象 导医是医院整个医疗活动的开始 导医工作位于前台,接触信息量大,是医院的第一组织者 导医是医院整个运行中必不可少的岗位,在工作环节中起着重要地位 。 一位合格并优秀的导医应该是具备个人分析问题解决问题的能力。 三.导医的工作职责 1 .迎接顾客 2 .引导顾客 3 .帮助顾客解决实际的困难以及满足服务所需 4 .做好分诊 5 .维持责任区的就诊秩序 6 .做好登记和统计 7 .做好责任区的宣传工作 8 .做好配合性的经营工作 四.导医基本要求 (一)导医应该熟悉并掌握本院的情况。 院内设有的各个科室的设置,布局,各科负责人以及个人专长。 医院内规章制度,医院内的便民优惠措施 目前医院开展了那些相关的活动以及活动相关信息。 (二)导医应该遵守职业形象规范。 语言行为语言规范 1.文明用语,请字开头 2.语言简单易懂 3.说话要轻 语速要慢 语气要温和 4.态度要亲切,同情,关怀与体谅 5.解析要有耐心,细致。 行为规范 工作服整洁,正确佩戴工牌 仪表仪容修饰美容,淡妆上岗 不得浓妆涂手指甲油 不留长指甲 不戴戒指 手链 与病人同行时之间保持距离30-50cm 站立离导诊台距离20cm 站立时双手交叉,右手扣左手,置于腹前。 &导医形象规范 仪表整洁,举止端庄 真诚微笑,主动问候 关心及时,体贴周到 动作轻柔,技术娴熟 善于沟通,热情服务 &行为规范 提前到岗,坚持守岗; 面带微笑,规范坐姿,站姿; 行为端庄,稳重大方; 做到走路轻,说话轻,动作轻; 不闲谈,不看书报,不嬉戏喧哗; &环境规范 随时注意大厅的整体环境,不足之处随时提醒保洁员。 导医台整洁美观,标志醒目,备有宣传资料。 对睡在沙发或将脚抬在沙发或茶几上的或大声喧哗的应以礼劝阻。 &导医操作规范 正确的认识导医是顾客对医院的第一印象。言行举止,服务态度和工作表现直接影响到对医院的评价。 1 .主动热情迎接病人,微笑站立接待病人做好接待。 2 .对年老行动不便的病人提供扶持帮助,挂号取药就诊服务。 3 .熟悉专家医生出诊的时间 地点 治疗特色及时提供给就诊者信息。 4 .接受患者的各种咨询,耐心的解答,认真的听患者的倾诉,了解患者的心理,做好心理疏导,对不了解的问题转科室解决,禁止说不知道或 不负责任乱讲话,或不理不睬,冷漠处之。 5 .患者有不满有抱怨有误解有意见,立刻给予耐心的解释,采用补救措施,消除不良影响。 6 .对就诊的患者应将患者送到相关科室,并与本院科室负责人做好交接工作。 7 .对所有的患者应该做到:来院有人接,住院有人问,出院有人送,体现出人性化服务。 8 .接电话要在铃声响三声内接听,电话交谈简短扼要。 &导医具备服务心态 我常面带微笑,因为我热爱我的工作。 我会淡妆打扮,因为这是基本礼貌。 我会服装整齐,因为这是形象的塑造。 我的态度亲切,因为我喜欢我的客人。 我肯轻声细语,因为这是专业性的服务。 我常关心别人,因为都是我的好朋友。 我能原谅别人,因为没有人不会犯错。 我能散播快乐,因为没有人会拒绝快乐。 知己知彼,百战百胜。提高优势塑造价值。 五.导医的职责与管理 1.导医务必熟悉掌握医院的整体布局,方位,各专家,各种诊疗范围,做到正确导诊。 2 .热情接待顾客,主动介绍医院的治疗范围,相关科室和专家特色。 3 .经常回巡责任区域,引导,帮助,治疗,等候,交费,检查,治疗等。 4 .做好负责区域登记记录,文字清晰,统计精确,无遗漏登记,物品摆放整齐。 5 .维护各负责区域内的秩序,物品保护 6 .耐心陪诊并监督陪诊、 取药 、换药、 交代 7引导投诉者到指定的部门 8 .禁止外院人员在本院宣传、 调查、 推销药业器械等行为 9 .及时向指定的职能汇报突发事件及意外。 10 .礼貌道别、 安排护送住院就诊患者 11 .给患者留下良好的第一印象。 12 .帮助协助有需要的病人挂号、交费、送诊等 六.导医的服务流程 顾客进门---导医请身迎接---大厅等候---填写咨询表格---咨询室---收费---医生办公室---相关检查---治疗室---前台---送客 导医的服务环节 迎送顾客 咨询表格填写 引导就诊 陪同收费 安排等候 &每日十勉 做
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