卷烟零售客户满意度调查＃＃市场情况的分析通报.docVIP

卷烟零售客户满意度调查＃＃市场情况的分析通报 根据省局（公司）委托第三方机构市场监测结果，我市＃＃年度客户满意度情况呈现下滑趋势，现将详细情况和新的要求通报如下： 一、＃＃市在此次市场监测中，排名情况： 本次全省市场监测，由第三方调查机构自＃＃年12月至＃＃年1月，每两个月为一周期对我省81个县市区的城镇和乡村共471户卷烟零售户进行了七次市场调查。第三方调查客户满意度评测指标由卷烟供应和客户服务两项构成，并收集了客户对当地烟草公司各项服务的意向性看法和具体意见。综合七次满意度调查结果，＃＃年全省卷烟零售客户满意度为90.1分，其中卷烟供应满意度为88.46分，服务工作满意度为91.74分。 ＃＃市公司客户满意度1-7期全省排名情况 制表单位：营销管理中心 时间：＃＃年7月20日 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 总体满意度 6 3 7 8 8 12 14 卷烟供应满意度 3 4 6 6 5 9 14 服务工作满意度 9 4 11 8 12 14 14 ＃＃市在这次全省客户满意度的详细排名总体呈现下滑趋势（详见表1，图1），其中总体满意度从＃＃年3月份开始下滑，至＃＃年1月份已经跌至全省最低水平；卷烟供应满意度在＃＃年8月前与全省水平持平，＃＃年9月份开始后下降较快；服务工作满意度从＃＃年3月份开始下降，＃＃年6月份略有提升，但紧跟至＃＃年一月份都处于全省较低水平。 表1： 图1： 二、客户满意度分析 （一）卷烟供应满意度： 我市卷烟供应满意度，前期呈现总体持平，第六期、第七期（＃＃年10月-＃＃年1月）突然下滑至全省末位；通过分析，造成下滑的指标分别是： 货源捆绑销售情况：出现频率3次（1、3、6期），最低一次低于全省水平4.60分； 紧俏货源分配的透明度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平6.62分； 紧俏货源分配的公平性：出现频率5次（1、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平8.95分； 对按客户分类供应卷烟：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平19.16分； 常销品牌供应量：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平12.10分； 对订货总量限制：出现频率5次（2、3、4、6、7期），最低一次低于全省水平33.45分； 对推行明码标价：出现频率2次（5、7期），低于全省水平6.05分； 对提供卷烟品牌的丰富性：出现频率1次（7期），且低于全省水平20.44分； 对烟草公司提供卷烟的批发价格：出现频率1次（3期），且低于全省水平7.77分； 对零售价41元及以上卷烟的供应（盒）：出现频率1次（1期），且低于全省水平0.22分； （二）服务工作满意度： 我市服务工作满意度，从第三期（＃＃年4月）开始一直下滑至全省末位；尤其是对投诉建议反馈及时性及处理结果这项指标，最低一次与全省水平差距超过51.13分，通过分析，造成下滑的指标分别是： 电话订货员服务态度：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平4.09分； 送货员服务态度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平6.62分； 投诉渠道：出现频率6次（1、2、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平6.02分； 客户经理服务态度：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平5.33分； 配送卷烟品种和数量的准确性：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平1.80分； 客户经理拜访频率：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平5.83分； 送货周期的安排：出现频率2次（5、7期），最低一次低于全省水平1.78分； 客户经理沟通能力、业务能力：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平4.98分； 客户经理服务项目：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平6.02分； 对应急补货办法：出现频率7次（1-7期），最低一次低于全省水平3.14分； 客户经理提供的经营指导：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平10.82分； 电话订货周期：出现频率2次（6、7-期），最低一次低于全省水平13.03分； 对投诉建议反馈及时性及处理结果：出现频率6次（1、3、4、5、6、7期），最低两次低于全省水平51.13分； 三、我市卷烟零售客户满意度主要存在问题 （一）卷烟供应各项服务得分总体上与全省水平一致，但是到＃＃年元月下降较快。根据省局满意度调查分析，我市卷烟零售客户货源捆绑销售情况、紧俏货源分配的透明度、紧俏货源分配的公平性、对按客户分类供应卷烟、常销品牌供应量、对订货总量限制等几项指标的满意度较低，出现频率也较多超过了3次以上；尤其是紧俏货源分配的公平性、对订货总量限制两项