顾客关系管理概述市场营销学工商管理电子商务酒店旅游管理专业大学论文.docVIP

第一章 顾客关系管理概述 1.1顾客关系管理的概念 在竞争激烈的知识经济时代，随着市场营销模式由“以产品为中心”向“以顾客为中心”的转变和市场营销理念的更新，越来越多的企业将顾客作为一切工作的出发点，企业比以往更加重视顾客满意度、顾客忠诚度和顾客利润贡献率的提升，顾客关系管理日益得到了广泛重视和长足发展。哪些顾客会给企业带来丰厚的利润？什么样的促销活动会对顾客最有效？什么样的顾客对企业的新产品最感兴趣？哪些顾客可能会倒向竞争对手？企业要回答这些问题，就必须通过顾客关系管理来实现。 1.1.1对顾客关系管理的几种理解 顾客关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，在当代商业环境下得到了理论界和产业界的空前关注，人们对顾客关系管理概念的理解也是众说纷纭。下面列举一些具有代表性的观点： （1）最早提出顾客关系管理这个概念的Gartner Group是全球著名的IT分析调查提供专家。Gartner Group认为，顾客关系管理是企业的一项商业策略，它按照顾客的分割情况有效的组织企业资源，培养以顾客为中心的经营行为以及实施以顾客为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力，收入以及顾客满意度。顾客关系管理应用的领域包括科技化销售(TES)，顾客服务与支持(CSS)和科技化营销(TEM)。通过网络渠道的最优化顾客关系管理就是e-CRM。[1