4S店售后流程管理.doc

售后工作人员行为准则 员工仪表礼仪 日常上班一律穿工作服，佩戴胸卡（左胸前）。未按标准穿着第一次给予警告，再次发现扣1分。 2、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。工作时间不得戴重首饰。第一次发现给予警告整改，屡教不改者扣5分。 言行举止大方，着装整齐干净，仪容洁净。 生产车间工作人员须注意个人清洁卫生，不留长指甲或涂染指甲。 商务活动以及重要会议，男士穿西服套装系领带，夏季应穿衬衫系领带；女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。 6、活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。在公共场所不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大噪、手舞足蹈。 7、注意握手礼节，两人以上场合中，应由年长者或上级先伸手，等对方伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应先等女士伸手后方可与女士握手。握手时应微笑注视对方，不可左顾右盼。 8、外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面而来时应主动让路。 9、早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“明天见”“再见”等用语。 10、工作场所讲普通话，不得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导为姓＋职务，不得直呼其名。 11、在允许吸烟场合而有女士时，应先征求女士意见，同意后方可吸烟。 12、不酗酒，特殊情况应先征得领导同意后方可喝酒。 二、售后制度及处罚措施 （一）、考勤制度 1、售后人员工作时间为每周6天，每天9小时，早上晨会时间为8:24，上午上班时间为8：30，中午午餐时间为11:40-12:30,，下午下班时间为冬季5:00，夏季为6:00. 2、售后员工在早上8:24分开会未到场视为迟到，迟到5分钟之内给予警告，迟到十分钟以上三十分钟以内扣1分，无故迟到三十分钟以上视为旷工半天，扣5分。未请假也未到岗的视为旷工一天，扣20分.每月旷工超过3天或年度旷工超过十天，取消本年度年终考评。 3、售后员工每周按照休息表内规定休息一天，原则上员工不许调休，如确实需要调休的需要上报部门主管审批签字同意后提交调休单至行政部备案，调休时间超过一天需要部门经理同意签字并上报总经理批准后提交调休单至行政部备案。 4、如员工需要请事假的，需提前一天通知部门主管，部门主管同意签字后将假条提交至行政部备案，如需要请病假，无法来公司请假的需及时电话通知部门主管，假期结束后提交补假条至行政部备案，如未及时提供假条，视为旷工。员工请假时间累计超过30天/年，取消本年度年终考评。 5、售后员工上班时间严禁无故串岗、脱岗，午休时间严禁外出，如需要外出救援或购买材料等，需提交外出申请单，由部门主管签字后方可外出。违反一次扣2分。 （二）、员工守则 1、上班时间不得看报纸、玩、上网或做与工作无关的事情 3. 登记客户管理卡 * 服务顾问不仅应及时热情地接待客户，还有一个不容忽视的职责是管理好自己的客户。最 佳的服务顾问应该能够非常好地了解自己客户的需求，并尽量地主动地去满足客户各种需 求，并能够实现客户停留时间内不时与客户保持联系。这不仅需要服务顾问了解客户的喜 好及需求，同时还应定期不定期地跟踪客户车辆状况，并及时与客户进行沟通； * 客户管理卡是帮助服务顾问管理自己客户的工具，服务顾问应灵活运用； * 客户管理卡建议采用考勤卡的式样，正反面都能使用。客户管理卡可以轻易地放入服务顾 问的上衣口袋中，能方便使用； * 要求服务顾问至少半小时浏览一次，且一有空时也应浏览，随时跟踪客户车辆状况，实现 及时与客户的沟通，让客户感觉到极大的关注。 ★ 引导客户休息等待/送走客户 服务步骤： 引导客户进入休息室 / 送走客户→维修工作交接→（简易洗车）→维修 / 维修期间与客户的交流与沟通 →洗车→车辆移交 客户需求和期望： 客户期望休息室舒适、整洁； 车辆能够得到尽快维修，并能及时了解车辆修理状态； 服务顾问会不时关注自己； 维修质量好，配件质量好； 维修速度快； 能按照自己的需求圆满完成。 客户接触点 (MOT 关键时刻)： 1. 引领客户进入休息室/送走客户 * 对于不需预检及诊断的客户，服务顾问应首先向客户介绍技术顾问，客户有任何技术方面 的问题都可以咨询技术顾问； * 服务顾问应根据客户的需求引领客户进入休息室或送走客户； * 服务顾问引导客户至客户休息室休息，简单介绍客户休息室的功能； * 服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室，并为客户添满茶水； * 送走客户时，应将客户送至业务大厅门口，并目送客户离开。 行为标准: * 为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向； * 应走在客户的斜前方，而非正前方，以免挡着客户前进的路； * 送走客