展厅客户接待流程.ppt

 展厅顾客接待(初次接待）  参考： 客户：这款车多少钱？ 销售：这车是我们销量最大的一款，你真有眼光！这么说吧！这款车一公斤190元。 客户一愣，问：那这车多少公斤啊？ 销售：这款车总重1578公斤，所以呢？这车299800元。（稍后片刻），看这车的重 量也能看出车的安全性哦，当然评价一台车是否安全，除了看车重，我们还要从另外 3个方面去衡量：…… Confidential * * 展厅顾客接待（初次接待） 第一大步骤：从客户进门到真正的对话开始 第二大步骤：客户问价 第三大步骤：客户需求挖掘 第四大步骤：自由交谈 第五大步骤：竞争产品比较 第六大步骤：客户离店 第一大步骤：从客户进门到真正的对话开始 无论任何情况，销售顾问的天职就是主动迎接， 把客户都当做需要帮助的人。只要走进车行，销售顾问就有义务给予协助。 切记：人不可貌相，海水不可斗量！ 展厅顾客接待 您平常什么时候向客户进行自我介绍？ 话术： 1、您好！我是这里的销售顾问（***），这是我的名 片，请多多指教！怎么称呼您呢？ 第一大步骤：从客户进门到真正的对话开始 展厅初次接待 第二大步骤：客户问价 初期客户寻价的动作是常见的、正常的 客户只是无策略习惯性发问，是简单的搜索产品的价格信息。 一般情况下，销售顾问会报出官方的报价。 第二大步骤：客户问价 展厅初次接待 第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问） 收集信息，依靠的就是提问。 客户到店：客户想知道车的真实价格、配置、购车手续、销售顾问是否可 靠、这家车行是否可靠？…… 销售顾问接待：是否清醒？是否只有客户在挖掘你的信息，而你无动于衷 ，客户离店，连客户的职业、客户的爱好也不知道，购车的用途也不知道？ 您平时挖掘客户需求，重点会问哪些问题？ 第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问） 预算 购车用途 购车时间 决策者 以往用车 职业 爱好 对车是否了解 …… 第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问） 作为销售顾问，你收集的对方信息越多，你对客户的把握就越高。 问题：您问客户从事哪个行业，客户不回答 您，您会怎么办？ 为自己构思故事是销售顾问的一个习惯，让故事来给你 足够的场地进行回旋和周转。有的时候，讲一个故事可 以赢得客户的信任，赢得客户对你的尊重。 第四大步骤：与客户自由交谈 自由交谈 涉及竞争产品 涉及售后服务 与车无关的话题 大量的自由沟通话题 产品介绍 第四大步骤：与客户自由交谈 产品介绍 F-A-B（特优利陈述法） F特征（feature)、A优点（advantage)、B利益（benefit) F特征：产品或服务的事实、数据和信息。 A优点：产品或服务是如何使用以及如何帮助客户。 B利益：产品或服务如何满足用户表达的需求。 汽车是一个有技术含量的产品，不仅涉及机械技 术、电子技术、还有空气制冷等物理化学技术。 所有的技术改进都是为人服务，脱离了为人服务， 脱离了让客户理解，这些技术就没意义。 特征：技术术语。 优点：与客户的使用相结合。 利益：结合客户遇到的、熟悉的问题 来引入技术性能。 FAB语法的出发点是客户的需求 强调的重点是能够给客户带来的利益 第四大步骤：与客户自由交谈 举例（1）： 特征陈述：ABS电子防抱死系统配置。 优点陈述：防止汽车轮胎停止转动后与地面滑动摩擦从而失去方向控制的装置。 利益陈述：您一定有多年的驾驶经验了。或者您也有机会注意到一些老的司机师 父，在遇到紧急情况时，不是完全刹车踩死，而是会间断地放开刹车踏板，为什 么？因为他们不愿意失去对车辆行驶方向的控制，可见那个车肯定没有ABS系统. 由此可见，ABS是在紧急制动时，帮助司机获得对汽车方向控制的一个装置。 第四大步骤：与客户自由交谈 举例（2）： 特征陈述：智能钥匙系统（带一键式点火启动） 优点陈述：携带车辆智能钥匙进入40CM-80CM的感应范围内，只需将手放入外拉 式门把手即可开启门锁。 利益陈述：不知道您去超市买东西有没有试过，买完东西走到车旁，由于买的东 西太多了，要把东西暂时放在地上，在包包里找到钥匙后才把东西放进车内？我 就经常这样，有时遇到下雨天更麻烦了。现在这台车有了智能钥匙这个功能，您 就不用担心这个问题了，钥匙放在包包里，只要您身体靠近车旁，只需将手放入 外拉式门把手即可开启门锁。 第四大步骤：与客户自由交谈 ●森林人的通过性好有利于多种不同路面的能力。 ●力狮2.5比较省油。 ●斯巴鲁汽车都是左右对称全时四驱车。 ●水对平对置发动机震动小、重心低，从而使车辆拥有更加稳定的转向性能和富有运动性的精确操控。 ★您如果外出旅游或者出差，遇到地区路面不好，您一定 需要一台高底盘，通过性能较强的越野车。 ★驾驶座位采用