XX市旅游行政约谈规范.docVIP

XX市旅游行政约谈规范 1　范围 本标准规定了旅游行政约谈的基本要求、约谈对象、形式和内容、约谈程序、材料归档。 本标准适用于旅游行政约谈。 2　术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 旅游行政约谈 旅游管理部门针对旅游经营者及其从业人员在经营服务中出现的损害旅游者合法权益、不遵守旅游法律法规苗头等问题，与旅游企业负责人和导游（领队）等从业人员以谈话形式进行规劝、告诫，指导规范旅游企业建立和完善自律制度，督促其合法经营、诚信服务，切实维护旅游者合法权益的行为。 3　基本要求 3.1　旅游质监执法机构负责行政约谈的组织、指导、规范、信息报送及存档工作。 3.2　约谈以事实为依据，适时、适度、依规，有针对性地进行指导、督促。 3.3　约谈对象存在违法违规行为的，约谈不影响有关部门依法对其进行处理。 4　约谈对象、形式和内容 4.1　约谈对象 4.1.1　约谈对象包括： ——旅行社（含网上旅行社）、星级饭店、A级旅游景区（点）等旅游企业； ——导游（领队）及旅游从业人员； ——其他相关人员。 4.1.2　参加约谈的旅游企业代表应是该企业负责人。企业负责人无法参加约谈而需授权他人参加的，应向约谈方提出书面申请，经约谈方同意后可授权他人参加。被授权人应持授权书参加约谈。 4.1.3　根据需要，约谈方可要求与约谈事项相关的其他人员参加约谈。 4.2　约谈形式 4.2.1　约谈形式分为集体约谈和个别约谈。 4.2.2　同一事由引起的涉及多家旅游企业或多位从业人员时，可以个别约谈，也可以集体约谈。 4.3　约谈内容 约谈的内容包括： ——告知约谈对象存在的问题及其行为的危害性； ——提出整改内容、要求和期限； ——宣传讲解有关法律法规，明确旅游企业作为消费者合法权益第一责任人的责任与义务； ——其他需要约谈的内容。 5　约谈程序 5.1　启动 5.1.1　根据工作需要或出现下列情况之一的，应进行约谈： 有引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的； 广告或宣传存在欺骗消费者的； 合同条款、声明等存在侵害消费者权益的； 旅游产品或服务质量存在问题的； 投诉比较集中的、被新闻媒体曝光的； 其他需要约谈的情形。 5.1.2　导游（领队）人员、从业人员出现下列情况之一的，应进行约谈： a) 带团执业中，有违法违规苗头； b) 未规范从事导游业务； c) 其他损害旅游者利益的行为。 5.2　约谈前 5.2.1　约谈方应填写《旅游行政约谈通知书》，明确约谈时间、地点、问题、参加人员以及需要携带的材料物品等信息。 5.2.2　约谈方应向约谈对象送达通知书，并要求约谈对象提交《旅游行政约谈通知书回执》。特殊情况下，可通过电话、传真、电子邮件等方式送达和提交。 5.2.3　导游（领队）人员由旅行社负责通知，并向约谈方提交《旅游行政约谈通知书回执》。 5.2.4　约谈对象如遇特殊情况不能按期参加约谈的，约谈对象应在《旅游行政约谈通知书回执》说明理由，经约谈方同意后重新确定约谈时间，或授权委托代表如期参加约谈。 5.2.5　约谈对象无正当理由不参加约谈的，约谈方应终止约谈，按5.4.4的规定处理。 5.3　约谈时 5.3.1　约谈方应由2名及以上工作人员参加，必要时可邀请局相关处（科）室人员参加。 5.3.2　约谈时： 约谈方对存在的问题进行说明； 约谈对象进行陈述和申辩； 约谈方提出相应的整改要求。 5.3.3　约谈方做好《旅游行政约谈记录》，记录应： ——载明约谈时间、地点、事由、参加人员、约谈事项或过程、整改要求等内容； ——明确约谈对象递交整改报告的截止日期； ——由约谈方和约谈对象签字，一式两份，各执一份。 5.3.4　约谈过程宜进行拍照、录像、录音等，进行全过程动态记录。 5.4　约谈后（含复查） 5.4.1　约谈方应将约谈情况报告分管领导。 5.4.2　约谈方应督促约谈对象进行整改以及按规定时间递交整改报告。 5.4.3　约谈方应在整改报告递交后10个工作日内对整改情况进行复查。根据复查情况，填写《旅游行政约谈复查记录》，并做出“已整改”或“未整改”意见。 5.4.4　约谈对象无正当理由不参加约谈或者整改不符合要求的，约谈方可采取以下措施： ——涉及年度评佳评优、评定（含复核）的，向相关部门提出取消或暂缓建议； ——通报全行业； ——存在违法违规行为的，依法查处或移交有关行政部门查处。 6　材料归档 6.1　约谈过程中形成记录应整理归档，定期填制《旅游行政约谈季度汇总表》。 6.2　应整理保存的记录包括： ——相关表单，样式见附录A： 《旅游行政约谈通知书》； 《旅游行政约谈通知书回执》； 《旅游行政约谈指定代表授权书》； 《旅游行政约谈记录》； 《旅游行政约谈复查记录》； 《旅游行政约谈季度汇总表》。 ——约谈对象提交的情况说明、合同（附件）