高校图书馆学生读者抱怨行为探究.pdfVIP

摘要 曼曼曼曼!曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼皇曼曼曼曼皇!曼曼曼!曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼!曼曼曼曼曼鼍m… m鼍曼皇曼曼鼍曼曼曼皇!曼曼曼曼曼曼皇曼鼍曼量 高校图书馆学生读者抱怨行为研究 情报学专业硕士研究生冯雪梅 指导教师 邓小昭教授 摘 要 本文以高校图书馆学生读者为研究对象，深入分析了高校图书馆学生读者抱怨行为及影响 因素、抱怨行为管理策略。 首先通过文献调研、文本分析构建了高校图书馆学生读者抱怨行为影响因素体系，并通过 问卷调查、图书馆馆员访谈修正了该体系。在此基础上研究了各影响因素与读者抱怨行为的相 关关系、各影响因子对读者抱怨行为的影响程度以及不同人口统计特征的读者在各影响因素评 价及抱怨倾向方面存在的差异，得出以下主要研究结论：①读者抱怨行为影响因素可归纳为八 大因子，包括“管理失误”、“馆员失误”、 “软硬件缺陷”、“环境氛围”、“失误严重性”、“抱 怨可达性”、“态度个人准则”、“态度社会效益”，其中对读者抱怨行为影响最大的三个因子分别 是“馆员失误”、“投诉可达性”和“软硬件缺陷”。②读者最可能采取的是告诉同学朋友以倾诉 ／fi满，其次是通过图书馆提供的抱怨渠道抱怨，到贴吧、论坛上抱怨和当面向馆员或领导投诉 的可能性较小。③不同年级、专业、到馆频率、常用服务的读者对各影响因子的重要性评价有 差异，只是差异的大小不同而已。除性别外，年级、专业、到馆频率、常用服务等个人特征对 读者抱怨倾向有影响。④对当面投诉影响最大的三个因子是“抱怨可达性”、“馆员失误”、“软 硬件缺陷”；对通过抱怨渠道抱怨影响最大的三个因子是“馆员失误”、“管理失误”、 “抱怨可 达性”；对贴吧抱怨影响最大的三个因子是“管理失误”、 “馆员失误”、 “软硬件缺陷”；对 倾诉不满影响最大的三个因子是“抱怨可达性”、 “馆员失误”、“软硬件缺陷”。 在上述实证研究的基础上，本文利用双因素理论将读者抱怨行为关键影响因子划分为保健 性影响因素和激励性影响因素。并在重点改进保健性影响因素，兼顾改进激励性影响因素的指 导思想下提出了改善馆员特别是一线馆员的服务态度，提升馆员特别是一线馆员的业务水平： 提高图书馆软硬件质量，特别是提高数据库服务器质量和保证充分的桌椅设施；畅通读者抱怨 渠道；注重抱怨处理技巧；总结读者抱怨问题等读者抱怨管理对策。 图3，表53，参考文献75 关键词：高校图书馆；大学生；读者研究；抱怨；服务失误； 抱怨管理 Abstract ResearchonThe BehaviorofStudents Complaining Readersof UniversityLibrary Science Major：Information Direction：Network Services Information and Organization Xiaozhao Supervisor：Prof．Deng Author：FengXuemei(112006321000089) Abstract This the thesischoosesstudentsreadersofuniversitylibrary,deeplyanalysescomplaining behaviorofstudentsreadersof andits