深入开展优质的护理服务提高护士患者满意度.ppt

企业管理标准化提升和上市资本运作公益高层论坛 中国·深圳 2010.09.08 * 2013年04月 深入开展优质护理服务 不断提高护士/患者满意度 优质护理 持续发展 责任制整体护理 夯实优质 安全服务建设 四级临床能力 护理事业全面发展 四级临床能力 岗位管理 工作量考核到科室 精细化到管理个人 政策导向临床 拓展职业前景 优良传统 宝贵财富 医院精神 医院三宝 三基三严 专家 病案 基础理论 基础知识 基本技能 严格要求 严密方法 严肃态度 优良传统 宝贵财富 医院精 新时期 办院理念 待病人如亲人 提高病人满意度 待同事如家人 提高员工幸福感 推进护理事业发展的不竭动力 落实优质护理服务 提高病人的满意度 ●严格责任制整体护理 ●强化质量安全管理 ●重点加强人文关怀 落实责任制整体护理 护理部精心组织 抓工作内涵 取得显著成效 责任护理 ＞责任制整体护理 ＞每位护士负责2-8名 患者，全程护理服务 ＞加强基础护理 ＞每8张床1名护理员 护理工作 ＞简化护理文件书写 ＞推进护理记录表格化 和电子化 ＞护士有更多时间在患 者床边为患者服好务 强化质量管理 第三方 满意度调查 加强 质控检查 专项质控检查 ＞责任制分级护理 ＞护士掌握患者病情 ＞落实基础护理 检查结果 绩效挂钩 季度 每月 半年 护理部 以优质护理带动护理水平提升 强化质量管理 质控立项，重点改进 给药差错/管路滑脱/跌倒坠床 ■流程分析 环节改进 多措并举 ■发生率分别下降7.7%/24.2%/17.5% 安全 项目改进 强化质量管理 扎实 基本功 ■月考核与年考核相结合 ■病房月考核：CPR/静脉输液/真空 采血/无菌操作/鼻饲… ■护理部年考核：分层进行，随机 抽考 ■组织全员护理操作技能大赛 强化质量管理 ■全院专科护士：5个专业，70人 ■ ICU/手术室/妇产科/血透室/急诊 ■毕节地区教学医院 提升专科 发展水平 专科护理质量不断提升 专科护 医疗服务 人文关怀 心里关怀 生命关怀 沟通不到位 解释不到位 态度不到位 细节服务 满足需求 制作温馨提示卡：提醒患者吃药 检查等 将住院、出院办理流程制成展板或卡片 为出院后患者提供延续护理专业指导… 预防跌倒 增设标识 各病房为住院患者提供专科特色的健康教育 全面推行护士首接负责制 增强患者归属感 四卡服务:责任护士卡 温馨提示卡 出入院流程卡 防跌警示卡 “六个一 六个有” ●一张真诚的笑脸 ●病人初到有迎接 ●一句亲切的称呼 ●治疗护理有解释 ●一遍耐心的宣教 ●病人合作有鼓励 ●一次全面的评估 ●巡视病人有询问 ●一回认真的巡视 ●接听电话有礼貌 ●一项细致的操作 ●病人出院有道别 细节服务 满足需求 包含着对病人的尊重与关爱 优质护理向非病房科室推进 ●门急诊：建立优质服务示范区，优化流程，便捷服务 ●门诊满意度85% 93% ●手术室：增设等候区责任护士岗，加强术前术后访视 ●血液净化：个性化指导，节日礼物，生日贺卡 优质护理服务延伸至社区 ●电话随访 ●病友活动 ●尿失禁患者功能锻炼 ●透析患者公园踏青会 ●代谢性疾病自我管理 ●乳腺癌患者粉红花园 ●健康课堂 ●健康饮食及合理运动 ●生活方式及康复锻炼 优质护理得到医生高度认可 ●236名医生对护理工作满意度 % ●病情观察 ●病情掌握 ●护士知识 ●护士技术 ●医护配合 ●医护沟通 ●服务态度 ●工作主动 医护 关系 责任落实 工作态度 护士能力 提升护士的幸福感 ●提高护士收入 ●拓展职业发展 ●缓解职业压力 ●和谐工作氛围 提高收入 体现价值 ●优质护理服务病房津贴：万/年 ●提高夜班费：元/夜班 ●年终夜班奖励：个/年 ●特岗津贴：重症/感染/化疗… ●护理费全部返还护士