老年人心理、个性与行为方式.ppt

* * * * 沟通的范围及层次 * * 人际 沟通 团队 沟通 管理 沟通 服务 沟通 社区 沟通 公众 沟通 个体 科室 组织 患者 居民 社会 管理者的沟通方位 左右连通 内外交通 上下贯通 * * 沟通 面对老人的沟通心诀 * * 老 人 工作 人员 人 老 工作 人员 先尊重老人的权益 后斟酌老人的要求 面对老人的沟通秘诀 首先主动与老人打招呼 记住并重复老人的姓名 言谈唤起老人的共鸣 在交谈时要全神关注老人 确定自己充分了解了老人的主诉意思 处处体现出为老人着想 * * 老年人的心理反应 否认心力 自尊心里 恐惧心理 幼稚心理 自卑抑郁心理 心理护理 尊敬老人 关心老人 恰当的心理干预 尽可能多的 社会支持 * * 表現同理心是关键 * * 用目光、点头、语言肯定他的感受； 但不是同意他的意见。 感受 感受 了解 了解 感受 发烧确实很难受的 （目光关注）发烧几天了？ 了解 （点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。 了解 感受 坚持吃药、观察，会很快退烧的。 沟通的六个步骤 1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心 * * 沟通的灵魂——同理心 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则： * * 管理沟通的基本步骤 * * 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 院务会 科务会 专题研讨会 专题工作会 质控小组会 沟通的三个方式 语言 其它 肢体语言 * * 口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神 距离、持物 声言 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 视频/QQ 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 互联网/论坛 幻灯片 投影 照片 画片 图表 曲线图 * * 语言的沟通 * * 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7％ 声音38％ 肢体语言55％ 55% 7% 38% 100% 四种距离圈 * * 公共 社交 私人 亲密 自我 0·46米 0·46～1·22米 1·22～3·66米 3·66米以上 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。 * * 肢体语言沟通的重要性 肢体语言比语言更可信 * * 良好沟通的关键点 什么是沟通风格？ 在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。 每个人都有独特的沟通方式 个人的沟通方式往往是比较稳定的 沟通方式可以归结为一定数量的类型 人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重 * * 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” * * 移情换位 倾听 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 表层和深层： １、表层的移情换位 　　 ２、深层的移情换位 面对患者—— 面对同事—— 视病人如—— 视同事如—— * * 听的技巧 倾听 1、排除讯息接收的干扰障碍 2、积极倾听，寻找获益点 3、反复思考，加深理解 4、勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记 我们需要不断的训练 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 开会听课时 采取病史时 * * 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 倾听 促进对方表达意愿 鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思 病人述说 病情时 学会倾听是职业人的基本素质 * * 听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思 团队沟通障碍的表现——团队冲突 团队精神——相互尊重、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。 团队整体与成员个体之间的关系——团队利益与目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队的利益与目标而尽心尽力，全力拼搏。 * * 人际沟通障碍 1.语言障碍 2.文化障碍 3.习俗障碍 4.观念障碍 5.角色地位障碍 * * 6.性格障碍 7.认知障碍 8