详解店长培训手册.docVIP

目 录 第 1 章 服 务 笺 言 4 第 2 章 你是专卖店店长 5 2.1 你是专卖店店长 5 2.1.1 店长应该具备的条件 5 第 3 章 店长岗位描述 7 第 4 章 店长工作内容 8 4.1 事务管理 8 4.1.1 营业前 8 4.1.2 营业中 8 4.1.3 结束营业 9 4.2 销售管理 9 4.2.1 销售计划的含义 9 4.2.2 拟定销售计划时的应注意事项 10 4.2.3 销售计划的实施与管理 10 4.3 店员管理 10 4.4 仓库管理 11 4.4.1 物流 11 4.4.2 衡量标准 11 4.4.3 书刊书架排列合理化 11 4.4.4 书刊排列有序化 11 4.5 资讯管理 12 4.5.1 信息资料的收集整理 12 4.5.2 信息资料的统计、查询和分析 12 4.5.3 每天必读报表 12 第 5 章 店长具体工作事项 14 5.1 短会 14 5.1.1 开B目的: 14 5.1.2 开B重要性: 14 5.1.3 开B内容： 14 5.2 书刊知识 15 5.2.1 书刊库存 15 5.3 店员分工及排班 16 5.3.1 店员培训 16 5.3.2 店员评估 18 5.3.3 店员奖罚 19 5.3.4 班表编制 20 5.4 视觉形象 21 5.4.1 POP形象布局 21 5.4.2 店内卫生 23 5.4.3 店内设备 24 5.4.4 店面安全 24 5.5 商业报表 24 5.5.1 报表编制的要求 24 5.5.2 销售日报表编写要点 25 5.5.3 调拨单的使用要点 25 5.5.4 销售时间报表（附后） 26 5.5.5 销售日报表（附后） 26 5.5.6 销售周报分析表（附后） 26 5.5.7 销售月报表（附后） 26 5.5.8 库存月报表（附后） 26 5.5.9 损益表（附后） 26 5.5.10 奖惩记录表（附后） 26 5.5.11 补书刊明细单（附后） 26 5.5.12 退书刊明细单（附后） 26 5.5.13 盘存调整表（附后） 26 5.6 有序化的书刊处理 26 5.6.1 收书刊步骤 26 5.6.2 转书刊/出书刊步骤 27 5.6.3 盘点步骤 28 5.6.4 次书刊 29 5.6.5 复查表 30 5.7 推广 30 5.7.1 推广的种类 30 5.7.2 推广期间注意事项 31 5.7.3 推广后 31 5.8 客户管理 32 5.8.1 客户分类及服务（见服务手册） 32 5.8.2 客户流量及成交率 32 5.8.3 客户资料（客户注册表） 33 5.9 经营业绩 33 5.9.1 销售平衡及分析 33 5.9.2 日工作计划单 34 第 6 章 专卖店财务管理 35 6.1 财务制度（资金，费用，票据） 35 6.2 会计流程 35 6.2.1 投资决策 35 6.2.2 进书刊流程 36 6.2.3 销售流程 36 6.2.4 销售流程 38　 第 7 章 投诉及偷窃应对 42 7.1 投诉应对 42 7.2 偷窃应对 42　 第 8 章 市场调查 43 8.1 店长必须做市场调查 43 8.2 市场调查包括内容 43　 第 9 章 个案分析 44 9.1 以压力促销售 44 9.2 展示焦点 突出亮点 增加卖点 44 9.3 微笑服务 45 服务笺言 你是文华书城店长 你是文华书城店长 恭喜你！ 你被聘为文华书城的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。 在文华书城里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样文华书城能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上文华书城的幸运一起共创我们共同事业崭新的辉煌吧！ 店长应该具备的条件 能力素质 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 心理素质 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术 店长岗位描述 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工