装维工单处理流程(26号文件附件).pptVIP

用户至上　用心服务 Customer First Service Foremost 株洲市电信分公司 装机需求 资源配置 网络激活 现场施工 回笼 竣工 CRM受理 配端口 营业环节 工单台 上门施工环节 宽带装（移）机流程 MDF跳线 数据设置 系统派单 语音平台 预约用户 回笼 10000号 回访 验单 是否有资源 待装管理 子流程 Y N 是否有资源 Y N 滞留 资源配置环节 业务设置环节 用户确定 上门时间 Y N 履约装机 装机需求 资源配置 网络激活 现场施工 回笼 竣工 CRM受理 配线配号 营业环节 工单台 上门施工环节 电话装（移）机流程 MDF跳线 程控设置 系统派单 语音平台 预约用户 回笼 10000号 回访 验单 是否有资源 待装管理 子流程 Y N 是否有资源 Y N 滞留 资源配置环节 业务设置环节 用户确定 上门时间 Y N 履约装机 待装发起 工单审核 需求分析 建设施工 工单调度 退单 已拦截 无资源工单 无资源待装管理子流程 上门施工环节 需求分析 是否建设 建设施工环节 调度管控 装机施工 资源管控环节 施工完成 Y 信息反馈 N 资源更新 语音平台 答复客户 装机反馈 无资源工单 部门审核 系统退单 待装库 工单台 资源调配 申报资源 确认无资源 配置资源 信息反馈 退单前台 前台退单 管控 N Y Y N 答复客户 10000受理 查修处理 回单 审核回访 10000受理 自动派测 单个端口 原因 10000号 工单台 派单 客户端维护环节 电缆维护环节 判断处理 回 单 / 资 源 更 新 无备用 资源更换 查修处理 Y N Y ADSL障碍处理流程 障碍修复 障碍修复 回访 N 预处理成功 更换 备用端口 Y N 障碍修复 工单派单 查修处理 设备障碍 Y N 查修处理 障碍修复 设备维护环节 10000受理 工单派单 查修处理 回单 审核回访 10000受理 机房原因 10000号 设备维护环节 查修处理 工单台 派单 客户端维护环节 电缆维护环节 判断处理 回 单 / 资 源 更 新 无备用 资源更换 查修处理 Y N Y 电话障碍处理流程 障碍修复 障碍修复 障碍修复 回访 N 查修处理 判断处理 客户端维护环节 无线替代发起 替代审核 客户告知 业务受理 上门服务 障碍无法修复 电缆被盗不恢复 无线替代处理流程（电话） 客户端装维 是否同意 客户端装维 工单退回 信息反馈 电缆维护 CRM受理 业务办理 障碍无法修复 装机无资源 工单审核 符合规范 上门安装 工单回笼 回执单移交 记录台帐 回执单收集 N Y 回笼稽核 工单管控需求 客调管控 语音平台 向客户解释 Y N 客服中心 工单稽核 回执单管控 无线替代发起 替代审核 客户告知 业务受理 上门服务 障碍无法修复 电缆被盗不恢复 无线替代处理流程（宽带） 客户端装维 是否同意 客户端装维 工单退回 信息反馈 电缆维护 障碍无法修复 装机无资源 工单审核 符合规范 上门安装 工单回笼 回执单移交 记录台帐 回执单收集 N Y 回笼管控 工单管控需求 客调管控 语音平台 向客户解释 Y N 客服中心 回执单管控 有线解决 上门回收 信息反馈 库存终端管理 * * * * * * * 用户至上　用心服务 Customer First Service Foremost 株洲市电信分公司 * * * * * * *