医药商品购销员培训-如何处理投诉.ppt

医药商品购销员培训处理顾客投诉  导入环节step1：设置情境 导入环节step2：畅言感受 1.找销售员询问。是不是弄错了。 2.找保健品公司交涉要求免费游。 未有结果! 我要投诉! 3.投诉到消费者协会及媒体曝光. 导入环节step3：分析原因 导入环节step4：情境转换 沃尔玛公司的顾客服务宗旨 一、顾客永远是对的。 逐年投诉增长的原因 1.竞争对手越来越多。 导入环节step4：情境转换 对医药商品的投诉 1.商品的质量有问题; 服务的投诉 1.药品购销员的服务问题 新授环节投诉产生的心理过程 第一单元 顾客投诉和处理 一.操作步骤 1.保持心情平静! 2.有效倾听! 3.运用同情心! 4.表示歉意 5记录顾客投诉内容! (who,when,where,what,how) 6.分析顾客投诉的原因 7.提出解决方案 8.执行解决方案 9.检讨 1.保持心情平静! @2.有效倾听! 3.运用同情心! @4.表示歉意 @5记录顾客投诉内容! @6.分析顾客投诉的原因 @7.提出解决方案 @8.执行解决方案 9.检讨 二、相关知识 （一）接受顾客投诉时与顾客交谈的原则。 1.与顾客谈话时的距离在一米左右. 2.看顾客的眼睛以表示自己的诚恳. 3.有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题. 4.应当问顾客您怎么看以注意反应.