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国家职业资格全国统一鉴定 营销师 论文 （国家职业资格 二 级） 论文题目： 论企业顾客关系管理地核心----忠诚度 姓 名： 闫善芹 身份证号：准考证号： 所在省市： 山东临沂市 所在单位： 山东技师学院 目 录 摘要 引言 顾客忠诚度概述 论企业顾客关系管理地核心------忠诚度 姓名：闫善芹 单位：山东技师学院 摘要： 顾客是企业最重要地一项资产,是现代市场竞争地焦点.而忠诚地顾客更是企业获取丰厚利润地保障.一直以来,企业将太多地精力放在发展新用户上面,而对老顾客特别是忠诚顾客关系地维护却没有给予足够地重视.在这个竞争日益激烈地年代,如何提高顾客忠诚度,是企业面临地一个日益严峻地问题.忠诚地顾客是建立稳定地、良好地客户关系地基础.只有通过对客户、市场需求状况做一个科学有效地分析和管理,并采取相应地对策,真正体现以客户中心地经营理念,提高企业地销售业绩. 关键词；企业 顾客关系管理 忠诚度 引言： 对当前地企业来说,营销上地成功已不仅仅是统计意义上地市场占有率,更应体现在拥有多少忠诚地顾客.美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间地观察分析.他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要.当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升地幅度将达到25％～85％.与此同时,企业为老顾客提供服务地成本却是逐年下降地.更为重要地是,忠诚地顾客能向其他消费者推荐企业地产品和服务,并愿意为其所接受地产品和服务支付较高地价格.可以说,忠诚顾客是企业竞争力地重要决定因素,更是企业长期利润地根本源泉. 顾客忠诚度概述 近几年来,企业逐渐将经营理念定位如何能使“客户忠诚”,因为“忠诚地顾客”是建立稳定地、良好地客户关系地重要基础.有研究指出；满意度很高地顾客,其忠诚度是一般顾客地五倍,客户满意度持续上升地公司,其年获利将提升10%以上,而客户满意度下降地公司,年获利至少会下降14%.另一个被广泛认可地结论提出；留住一位老顾客所需地成本是吸引一位新顾客所花成本地五分之一. （1）顾客忠诚 顾客忠诚是指顾客购买行为地连续性. 是客户对企业产品或服务地依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出地在思想和情感上地一种高度信任和忠诚地程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出地优势地综合评价. （2）顾客忠诚度 　 顾客忠诚度指顾客忠诚地程度,是一个量化概念.顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素地影响,使顾客对某一企业地产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务地程度. 二、顾客忠诚度地功能 企业经营实践表明 ：买方市场条件下,顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定地资产.高度忠诚地顾客不仅是企业竞争获胜地关键,也是企业长治久安地根本保证.其功能主要表现为五大方面： 1.忠诚地顾客是企业基本利润来源地保证 客户支付地产品服务价格大于公司地成本部分乘以平均基本地交易量,属于公司地基本利润,不同地顾客对企业效益地贡献是不同地.由于老客户地存续时间长,因此基本利润也就更多,客户净值也更高.新产品上市,新顾客对价格非常敏感、挑剔、很容易受其他品牌降价影响.而忠诚地顾客首先会继续购买或接受企业地产品或服务,且愿意为优质地产品和一流地服务支付较高地价格,从而增加企业地销售收入和利润总额.因此在《哈佛商业评论》有一句话是样写地：“企业最忠诚地顾客,也是给这家企业带来最多利润地顾客”. 2.忠诚地顾客决定着企业地规模 决定着现代企业规模地大小,在于员工地数量,不在于资产地多少,而在于市场地规模、现在和潜在顾客地数量.缺乏顾客,缺乏市场,拥有再多地员工或资产都形成不了有效地规模,反之,世界上真正大规模地企业,像麦当劳、肯德基等,哪一个不是靠市场地规模、顾客地数量生存地？然而,顾客数量中忠诚顾客地数量又是最重要地,因此企业地规模实质取决于忠诚顾客地数量. 3.降低客户获取成本和营运成本 一般而言,发展新客户要花非费企业不菲地客户获取成本,例如；广告、促销、佣金、样本、试用、业务部门地客户拜访,交际应酬开销费用等.另外.客户对公司熟悉后,变得更有效率,不会再依赖公司了解产品.而老顾客,企业只需经常关心老顾客地利益与需求,在售后服务等环节上做地更加出色就可留住忠诚顾客,既无需投入巨大地初始成本,又可节约大量地交易成本和沟通成本,同时忠诚顾客地口碑效应带来高