顾客关系管理(CRM)软件操作要点(S商).docVIP

顾客关系管理(CRM)软件操作要点 (一) 使用前的准备工作 1. IE：IE浏览器的版本必须5.5以上。上网助手、Google工具等广告拦截工具要关闭。 2. 文件夹选项：打开“我的电脑”，点选“工具”中的文件夹选项。 选择“扩展名”为“XLS”的文件类型。点选“高级”。 3、Internet选项：启动IE浏览器，点选“工具”中的Internet选项。 设置安全级别与“受信任的站点”。 4、业务流程： 上柴公司呼叫中心接到一个报修后，新增一张现场服务单，根据具体情况将此现场服务单派工给具体的销售服务商，同时将此信息通知主管办事处进行服务监控。销售服务商打开“现场服务”，能看到派工给自己的现场服务单。然后，销售服务商用电话向主管办事处进行派工确认，由办事处在系统中，填写具体的服务人员、联系电话。服务过程中服务人员必须及时将到位时间、修复时间、异常情况电话反馈办事处，由办事处在系统中进行维护。销售服务商在服务完毕后三天内，根据现场服务单，填写“反馈”。之后，由办事处对已反馈的服务单进行审核，并根据现场服务单填写费用单，总部审核、结算费用。（红色部分为销售服务商需要操作的地方。） (二) 软件登录： 首先在浏览器的地址栏输入：9/i6site/crm/crm2slogin.aspx 。在登录界面（下图）输入自己的用户名和密码。（用户名由上柴总部提供，密码初始为空） (三) 销售服务商具体操作流程 1、现场服务—派工确认阶段 点选“ 现场服务”，如图红圈显示： 在现场服务管理窗口，选择一条状态为“已派工”的记录后，点选“查看”。可看到此服务单的具体明细。 服务完毕—反馈阶段 选定一条需要需要反馈的服务记录，点选“反馈”。 现场服务反馈单的窗口分为主表和附表两部分。主表部分包括：实际开始时间、实际结束时间、反馈描述。附表部分包括：主信息、解决、备件、故障责任件、服务项等表单。 主信息页面录入：以服务记录为准，如实输入“反馈调查项”，“实际里程”是指从实际出发地点（有分站的从分站算起）到故障地点的单程里程，系统默认路程的单位为公里，不需要填写“公里或KM”，如果发生多次路程费，(如40公里，跑了两次，可以直接填写80)，但必须在反馈描述中注明原因。 解决页面录入：选择一条记录后，点选“修改”。 在结果录入中选择故障类型、故障部位不需要选择，对照服务记录，如实填写行驶里程或累计时间，以及造成本次故障的问题原因和最终解决方案。 注：如本次服务需赔偿整机，则必需在“是否需要柴油机整机赔偿”处打勾，否则不打勾。 服务项录入：选择一条记录后，点选“服务项”。 根据维修中的操作，在窗口的左侧方框中点选对应的服务（可多选），如服务项不好查找，可在“查询”对话框中的“条项名称”处输入关键字查找，之后，点选确认。 注意：服务项中有相互包含的情况，应只选择最大的那一项（服务过程中全面检查发动机这一项不是每起服务的必选项）。 系统默认服务项数量为“1”，如要修改数量可在服务项页面修改，如发现某起服务总工时超过100小时，应检查服务项是否选错。 备件页面录入：点击“备件”表单，再点击“增行”，如本起服务没有产生配件，则该页不填。 根据实际情况，在“备件”后的横线上输入配件件号，系统会自动给出“等级”；“数量”即为服务出发时带的配件数量；“使用数量”即为本次服务实际使用的配件数量；“结算类型”为必须填写内容。 注：“结算类型“分为：办事处借件、2S商出件、上柴总部快件，客户自备件。根据实际情况，选择相对应的结算类型，在录入一个后，在“连续录入”前的方框里打√，确认后可以直接录入第二个，录入完最后一个后，点击“取消“即可； 如果发现输入后有错误，可选中备件记录，点击“修改”，进行修改后确认； 注意：更换整机不能填写在此处。 故障责任件页面录入：备件填写完毕后，进行填写故障责任件。点击“故障责任件”表单，再点击增行。故障责任件即为引起本次故障的零部件。“生产厂家”，即为故障责任件的分供方代码。如录入的备件中有故障责任件，可在相应备件窗口的左侧方框中点选对应的故障责任件（可多选），点击“故障件”，系统会自动转到“故障责任件”页面。 在“故障件”处输入故障责任件件号，如果没有故障责任件，故障件处填写999。根据服务记录准确填写故障责任分类。 依次填写“故障组件”、“故障部件”、“故障模式”。 故障组件编号规则为，发动机机型+故障件件号的第一段件号。 如无故障件，“故障组件”选999无故障组件，则“故障责任分类”与“故障模式”会自动带出无故障责任分类、无故障模式，但需在“故障内容”和“故障原因”中详细说明。 填写生产厂家时，系统会根据故障件件号提示相应的分供方代码， 在故障件上能分得出供应商的情况下，必须按照实际情况如实填写供应商代码； 如果系统中的故障