掌握沟通的基本原则和方法.PPT

第三章 公共事业管理的职能 第一节 公共事业管理中的领导 第二节 公共事业管理中的沟通 第三节 公共事业管理中的激励 第四节 公共事业管理中的控制 第五节 公共事业管理效率 本章小结 第二节 公共事业管理中的沟通 一、公共事业管理中沟通的含义 二、公共事业管理中沟通的作用 三、公共事业管理中沟通的基本方式 四、公共事业管理中沟通的原则 五、提高公共事业管理中沟通效果的方法 一、公共事业管理中沟通的含义 公共事业管理中沟通的基本含义是，不同公共事业管理主体（个人、群体．组织等）进行信息交流．互通情报，从而对彼此行为产生作用和影响的过程。 广义的公共事业管理沟通还包括社会系统与外部环境的信息交流。事实上，公共事业组织中的每一个人、每一个群体每天都要发送和接受大量信息，通过沟通，了解他人和环境，获得有用的信息和情报，调整自身的行为，协调各种社会关系。 从公共事业管理的角度看，沟通的主要目的是协调公共事业到组织系统内各部分之间的关系，充分有效地发挥公共事业管理的各项职能．调动公共事业组织成员的积极性、创造性和参与意识，统一他们的行动，使社会稳定有序地向前发展。公共事业管理中的沟通是公共事业管理的重要内容。 二、公共事业管理中沟通的作用 1．使公共事业组织中的人们认清形势 认清形势意味着为采取行动搜集有价值的信息和情报。一般来说，一个人对自己的工作和工作环境知道得越多，就越能更好地工作；一个人对他人了解得越多，就越能有效地与他人交往。 在公共事业组织中，主管人员面对新来的成员，要做的第一件事，就是介绍组织的处境，包括物质条件、环境因素、人员清况、组织发展的前景等等，更重要的是还要介绍即将派给新成员的有关任务的基本情况，讲解他们的职务与其他工作的关系，明确他们的职责范围以及相应的权力界限；使他们了解如何汇报工作，如何使工作进展顺利，如何与其他人进行交往．联系和合作。 2．使决策更加合理 有效公共事业管理的一个核心内容是决策，而公共事业管理机构的决策过程，也就是情报信息转变为行动的过程。 3.促进公共事业组织各部门协调发展 不仅公共事业组织上下级之间需要沟通，平级的部门或组织，也要经常互相通报情况。只有沟通，才能及时发现并科学分析社会发展中出现的不平衡现象，不协调问题， 4.塑造良好的人际关系环境，统一公共事业组织成员的行动 沟通使得公共事业组织成员熟悉他们的工作，了解其工作的重要性，并产生安全感和成就感。有效的沟通还能营造良好的人际关系氛围，使公共事业组织成员获得精神上的满足。 5 .通过沟通，还使公共事业组织成员对各种社会规范如法律．纪律、道德，习俗，有更加清楚的认识，使他们在日常工作和生活中，更加自觉地遵守社会规范．从而为社会系统的良性运行提供基本保证。 三、公共事业管理中沟通的基本方式 任何社会沟通都是通过一定的沟通渠道来完成的。沟通渠道是连接信息交流双方的桥梁，是沟通取得成效的关健环节。 按沟通渠道的不同，可将公共事业管理中沟通方式划分为两大类型：正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通 正式沟通一般指在公共事业管理系统内，依据明文规定的原则、途径、手段进行的信息传递和交流，例如组织之间的公函往来，组织内部的文件传达、召开会议，下级向上级的定期汇报等等。 正式沟通的特点：比较严肃规范，约束力强．易于保密，可使信息沟通保待权威性，具有较好的整体效果。 正式沟通的缺点：因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板、不灵．沟通速度较慢，存在着信息失真或扭曲的可能。 正式沟通按信息流向可划分为三种基本类型：下向沟通、上向沟通、横向沟通。其中，下向与上向沟通合起来又称纵向沟通。 （1）下向沟通。 在社会组织系统中，信息从高层次成员向低层次成员规定之类的信息，有时颁发某些资料供下属使用。 （2）上向沟通。 指信息按组织职权层次，从下级成员向上级成员流动，如按照规定向上级所提出的书面或口头报告。向上沟通主要是启发式的，通常在于参与式的和民主的组织环境之中。 就公共事业管理而言，客观地传递信息至关重要，高层管理部门特别需要了解基层的真实情况。为此，公共事业管理机构有意采取某些措施以鼓励向上沟通，例如设置意见箱．建立建议制度、举办征求意见座谈会、开展问卷调查等等 （3）横向沟通。 指在同样的或类似的组织层次中的成员之间，以处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间所进行的信息流动。对于公共事业组织来说，横向沟通可以加速信息的流动，促进理解，并为实现公共事业组织的目标而协调各方面的力量。 2．非正式沟通 一般指在公共事业组织内，通过正式组织结构以外的途径（依据非明文规定的原则）进行的信息传递和交流。 与正式沟通不同．非正式沟通的对像、时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的