中国银行柜台服务培训.ppt

主讲嘉宾：沈斌 第一章 语言礼仪 1）微笑 不受欢迎的表情：僵硬，呆滞，横眉弄眼，极不耐烦 微笑的魅力：迅速拉近顾客与你之间的距离，驱除陌生感 微笑的速成法训练：每天面对镜子，强迫自己训练半小时，至少露出八颗牙齿 微笑的运用：用微笑化解客户的怨气和不理解 小组讨论：什么样的微笑最美？ 现场对比谁的微笑最亲切，最动人。 2）亲切的语言沟通---- “三声”、“四到”、“五心” 三声：来有迎声、问有答声、去有送声 四到：真诚到、服务到、尊重到、指正到 五心：真心、耐心、细心、关心、责任心 情景重现：顾客与柜台服务人员之间的对话 3）服务禁忌 服务禁忌 情景重现：请柜台服务人员重现上述“服务禁忌”，现场模拟顾客感受。 4）???? 银行柜台人员电话应对礼节： 礼貌用语不忘记 细致认真，耐心解决顾客的问题 语言礼仪 情景重现：现场模拟接听电话礼节。 5）?? 柜台服务之客户接待礼仪训练 看——查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理 听——易地而处的“聆听”，拉近和客户的关系 笑——抓住听众的心，客户更愿意接受服务 说——将话说到心里，你的声音无法抗拒 动——运用身体语言的技巧，配合还是干扰 实战训练 情景重现：一个不会写字的顾客到柜台要求开户 1）银行柜台服务真正问题出在哪里1、没有传递“尊重”二字顾客真的从窗口服务中感受到了自己是上帝吗？2、没有关注细节 不看外面的顾客 不注意说话的语气 以为让顾客等一会很正常3、没有服务时的良好状态和激情，易被误解 2）?? 在见面瞬间就获得优势 “4分钟内”散发你的最大热情：语言、语气、语调 见面时，要主动打招呼 最大限度的释放你的业务技能优势 3）? 掌握对话的主动权 通过“问题攻势”来占据上风：充分了解顾客的需求 争夺“发言权”：不给顾客无理取闹的机会 通过对比让对方产生“错觉” 通过“表情和姿势”控制对话：让顾客相信你的结论 多一分理解 少一分烦躁 4）激发顾客的信任感 在银行服务中，首先要在心理上接纳顾客 重视并欣赏顾客提出的每一个问题 恰当的赞美顾客 5）深入对方情境 尊重对方 换位思考 面谈成功法则 注重细节 说到对方心理舒适区 你 做 到 了 吗 ？ 情景重现：当你遇到一个非常刁难的顾客…… 第三章 银行服务注意事项 1）引导客户 主动接待---询问客户----识别需求----指导客户完成柜前手续处理。 2）分流客户 1、积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。 2、积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务 3、对等候的客户要适时问候与关怀 4、当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序 6、协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。 7、向客户提供咨询 8、关注柜台内外动向 9 、虚心听取客户意见和建议 10、负责客户遗失物品的管理 11、为特殊客户提供优先服务 第四章、如何对待顾客投诉 1）顾客心理分析 产生不满、抱怨、投诉的原因 顾客抱怨产生的过程 顾客抱怨投诉目的与动机 2）、顾客抱怨投诉处理技巧： 1、三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、 A、假设提问法 B、感官运用法 C、心像提问法 D、总结提问法 3）、顾客的性格分析及处理技巧 1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） 2、四种性格的录像片断观看及分析讨论 3、针对四种顾客性格的沟通技巧 4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧 4）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧 1、精神满足； 2、物质满足； 情景重现：如何处理顾客的现场投诉