企业管理四质量管理.pptVIP

第四章 质量管理 一、质量管理的重要性 二、质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段 统计质量阶段 全面质量管理阶段 三、质量与质量管理的基本概念 四、全面质量管理 五、质量管理的统计方法 六、 ISO9000族标准 提高质量是企业的社会责任 传统：“质量是企业的生命”。 “生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 现在：“提高质量是企业的社会责任” 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。 “顾客满意”是质量的核心 传统：“符合性质量”； ——追求的是“产品合格”，其本质是以企业为中心来考虑质量问题。 现在：“适应性质量”； ——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客满意”为核心。 注重过程管理 传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。 现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。 把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。” §1 质量与质量管理 一、质量对于现代社会经济发展的重要作用 美国著名质量管理专家朱兰博士：“人类应该在质量大堤的保护下生活” No Quality, no sales; no sales, no profit; no profit, no job 三、质量和质量特性 质量就意味着对于规范或要求的符合。（美，克劳斯比） 质量就是“适用性”。（美，朱兰博士） 适用性就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。 （一） 质量 是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。 实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。 需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。 明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求 和其它文件中已做出规定的需要。 隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。 （二）质量特性 质量应具备的客观要求和其属性的总称 1。性能：产品的技术特性和规定的功能。 2。耐久性：达到规定使用寿命的概率。 3。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 4。安全性：在流通使用过程中保证安全的程度。 5。经济性：寿命周期总费用最小。 6。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 7。维护性：是否容易修理和维护。 8。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 9。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。 四、 质量管理(quality management) 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段使其实施全部管理职能的所有活动。 1. 质量方针（quality policy） 2. 质量管理体系（quality management system） 3. 质量策划 （quality planning） 4. 质量控制 （quality control） 5. 质量保证 （quality assurance） 6. 质量改进 (quality improvement ）  朱兰 J.M.Juran （美国质量专家、 TQM的倡导者） §2 全面质量管理（TQM）概述 一、全面质量管理的概念 一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。 基本观点： 1。用户至上 2。预防为主 顾客完全满意 谁是顾客？ 具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客： 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。 哪些因素对客户是重要的？ 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货 什么是顾客完