医院的风险管理.ppt

为什么会出现医患纠纷？ 医疗纠纷的隐患主要涉及以下几个方面： ①知情同意权； ②责任心与技术水平； ③收费问题； ④医患护患关系； ⑤医院感染； ⑥差错事故。 医院方面 患者方面 医院方面的原因 意料之外的工作失误 （1）不可接受的医疗服务 （2）不可获得的医疗服务 医患沟通问题 医务人员的不良行为 （1）医务人员违背医患双方的权利和义务 （2）服务态度不好 （3）医德及修养欠佳 患者方面的原因 患者缺乏对医学知识的客观了解和认识，对医生期望过高 患者的知识水平的增加和法律意识的增强使患者的投诉增加 病人的心理因素对医护人员产生误会 患者的不良动就可能造成纠纷 其他方面原因... 从社会看。一是社会进步带来的人们的维权意识增强，老百姓对享受优质、适宜的医疗公共服务的合理需求在显著增强； 二是电视、报纸、网络等各类媒体对医学知识和医患纠纷案例的报道和传播，提高了民众的医学素养和患方的监督能力； 三是国家现行的信访、维稳等社会考核评价体制的弊端培育了医方和当地政府“息事宁人”“花钱买太平”的心态，客观上助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的社会心理； 四是社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富差距拉大，加之因病致贫、因病返贫现象时有发生在老百姓身边，使得医患纠纷成为社会心理、社会矛盾的表达处和转嫁点，在媒体、舆情多元化的背景下，医患纠纷常常转变为社会矛盾集体转嫁、集中反映的舞台。 从医患纠纷的处置体制、机制看。医患纠纷的处理方式单一，缺乏依法公正、高效有序的处置手段。现主要依照《医疗事故处理条例》所规定的三种方式：医患双方自行协商、行政调解、民事诉讼。 自行协商很难做到双方认可和满意。 行政调解由于介入调解的卫生行政部门与医院之间具有隶属关系，易使患方产生不公之嫌； 民事诉讼本是依法解决医患纠纷最规范的途径，但诉讼费时、费力、费财，甚至可能久拖不决或在判决后难以执行，在现实中极少应用。 从医学看。医学的特殊性造成医患纠纷的易发性。医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性使得现有诊疗护理技术还不能治愈所有的疾患，一旦发生了医患纠纷，其处理也有天然的障碍，而越是这样，患方的疑虑就越深。由于患方更缺乏相关的医学知识，信息处在绝不对称之中，因此充满不信任感，医患纠纷自然易发多发 医患纠纷的防范 医生要适当把握医患关系的类型（对症下药，具体问题具体分析） 明确医患双方所具有的权利和义务（利于沟通和理解，建立和谐关系） 加强医患沟通（沟通是医疗程序中一项重要的工作） 改善服务态度，提高医德修养（给予患者信赖，减少冲突） 处理好投诉，做医疗服务补救工作 处理好投诉，做医疗服务补救工作 1 正确对待患者的投诉 2 把握投诉处理和补救的策略和技巧 赔礼道歉 快速解决问题 做个良好的倾听者 积极运用肢体语言沟通 政府必须加快对医疗卫生事业的改革与发展 医院必须加强内涵建设，切实提高医院管理和服务水平 　　坚持以人为本，改革和创新，切实强化医院管理，为人性化的医疗服务提供制度保障。一要创新医疗安全和医疗质量核心制度建设，提高诊疗技术水平；二要创新医疗业务服务流程，方便群众就医；三要深化内部改革，创新人才管理培养机制和综合目标考核机制，突出社会效益原则进行内部报酬分配；四要创新医院“和谐医患”文化建设，转变医务人员服务观念，增强主动服务意识，加强医患沟通，实现全程优质服务。 积极探索建立医患纠纷预防与处置的新体制、新机制 　要解决“医闹”问题，关键还是要靠向患者及时提供医学方面和法律方面的服务，同时降低患者依法维权的成本，将患者的维权行动疏导到合法有序的渠道中来，这样才能使“医闹”无隙可乘，失去生存的空间。 外展——医患纠纷数据库 第四节 医院危机管理 医院危机预防 医院危机处理 医院突发公共卫生事件应急处理 医院危机管理概述 医院危机管理概述 危机？ 因非常因素所引发的一种对组织生存与发展具有威胁性懂得情境或事件 1.危险性与机会性 2.偶然性与必然性 3.紧迫性与渐进性 医院危机管理？ 医院危机的原因？ 指医院预防危机、控制及处理危机、总结危机与工作改进等管理活动 内部原因 1.医院管理混乱赞成的危机 2.医院经营不善导致的危机 3.医院形象危机 1.突发事件引起的危机 2.社会环境因素引发的危机 3.公众的误解 外部原因 危机发展过程 危险与机会并