因特网消费者、电子服务和市场调查.ppt

电子商务概论 第4章 因特网消费者、电子服务和市场调查 4.1 在线消费者行为 4.2 消费者购买决策的影响因素 4.3 消费者购买行为的决策过程 4.4 面向消费者的电子服务 4.5 电子商务的市场调查 4.6 本章小结 4.1 在线消费者行为 消费者行为概述 消费者类型及特点 电子商务对消费者购买行为的影响 直销、中介商和顾客关系 消费者行为概述 消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行为以及先于且决定这些行动的决策过程。 今天的公司面临着日益增加的经营环境压力，主要的压力可以归纳为“3C”：竞争competition，顾客customer，变化change。 吸引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的最关键因素。 电子商务消费者行为模型 — 购买决策过程是由消费者对刺激的反应所引发的，该过程受到购买者的特点、环境、技术、电子商务物流以及其他因素的影响。 电子商务消费者行为模型 消费者类型及特点 在线消费者类型：个人消费者和机构买家 个人消费者能引起更多的媒体关注； 机构买家包括政府、私人公司、转售商和公共组织，他们占了网上购买的大部分，其购买行为不是用于个人消费，而是用于增加价值，创造其他产品或服务；当然也可能只是转售，不经任何改变。 消费者类型及特点（续1） 市场调查者将在线购买体验总结为两个维度： 实用目的 — 进行购买活动只是为达到目标或完成任务；