大型环境下沟通技巧(媒体应对)20100115.pptVIP

* 做个好听众，是要学会倾听。 * 可能的处理? 跟上级确认准确的开馆时间是再过一小时，而后再通知游客开馆时间。 （切忌自己都不知道、或者不确定何时开馆，却肯定地告诉游客。） 明确的告诉游客，是延迟一小时，不是无限拖延。 对游客的抱怨，报以理解的倾听，不要斗嘴。 注意其他游客的反应。 保持与上级的联络，报告现场情况，获取指示。 * * 在大型活动下的工作 第三章 沟通技巧 　2010年7月 * 第三章：大型活动环境中的沟通技巧 1、如何面对媒体 2、团队合作和组织内沟通 * 1、如何面对媒体 上海世博会的运营工作人员，不仅仅代表自身，更代表中国、代表上海，一言一行都会对祖国的形象产生影响。 保持良好的形象和心态： A 着装整洁 认真工作 忠于职守 举止文明 微笑待客 展现良好的形象 无怨奉献 要避免的心态 过于激动 压力太大 无遮拦倾诉 拒人千里 事后要总结教训，分享经验。 文明接待，不卑不亢！ * 接受采访的注意方面 必须做好以下功课： B 事后要总结教训，分享经验。 并非是采访就一定要接受！ 不要以为接受采访前可以什么都不用做，就等着记者提问我做答便好了。 ① 接受采访前 知晓世博会园区内的媒体服务设施概况，以便为媒体提供引导服务。如： 知晓自己的工作和业务范围，对于超出自己业务范围的媒体提问，可请媒体到相关的世博会媒体专业服务设施内寻求帮助。 主新闻中心在世博中心大厦内； 浦西分新闻中心在企业联合馆内； 媒体服务中心在世博行政区9号楼等。 ◇ ◇ ★ ★ ★ * 接受采访前，需要了解，确认以下方面 记者是哪家媒体的？ 我是否知道或熟悉这家媒体？ 这是否是一家正规媒体？ 这家媒体是一严肃严禁还是轻松通俗著称的？ 记者想采访的大致内容或范围是什么？ 采访报道会不会直接引用我的话和名字？ 我需不需要在记者发稿之前看一下稿子？ 事后要总结教训，分享经验。 拿不定主意时，向上级汇报！ 可以礼貌地要求记者 出示证件 以证明其身份！ 我现在有空吗？ 是否会耽误工作？ * 不得回答与本岗工作无关的问题 不得对志愿者本人不掌握的情况随意作答 客观描述你的所见所闻，不要妄加揣测。 对需由相关官方发言人公布的信息，禁止作答。 拒绝采访的处理 ★ ★ ◇ ◇ 禁止事项 不得因接受媒体采访影响本岗位工作 ◇ 不对世博其他岗位或其他方面的工作进行评论。 不对世博以外的其他方面的话题发表意见。 ★ ★ 婉拒的技巧 “我目前正在工作，不便接受采访，对不起” “您提出的这些问题，不是我工作的业务领域，您可以询问XXX部门，或前往世博会主新闻中心预约采访” 避免一问三不知，连续说“不知道”，或直白“不想告诉你”。 事后要总结教训，分享经验。 态度很温和，很礼貌，但立场要坚定，要决绝！ * ② 接受采访中 少用结论性、概括性的语言 少用晦涩难懂的术语 少说空洞的道理 少用先概念后举例的方式 多用事实和数字说话 多用通俗易懂的语言 多讲有血有肉的故事 多用熟悉的典故和名言 面对随机性的采访，来不及做更多的准备，但要注意： ◇ ◇ ◇ ◇ ★ ★ ★ ★ 平等自然的对待记者，把接受采访当作一个普通经历，把记者当作工作中要面对的普通人物…… 记者不是敌人 我只能说正面的话？ 他们也在工作，也有敬业精神。 记者的问题往往不代表他们自己的看法，而反映的是他的读者或公众的关心。 只做正面的宣传吗？ 肯定成绩的同时，客观分析问题。 ★ ★ “宣传以正面为主”，注重信息的平衡。 切莫把接受采访当作施政演说，尽量避免评论性语言，尤其忌讳反思性语言！ * 尽可能帮助 慎重交往 运营服务对象里面 包括记者，在可以帮助他们的时候尽可能帮助。 记者的职业特点决定他是追逐新闻的，甚至有些记者会利用一切手段追逐新闻。 如何妥善处理与记者的关系？ ◇ ◇ ★ ★ 如何处理媒体的“意外”？ 报道失实 突发事件中的媒体采访 保持冷静。 先找记者本人沟通。 客观描述你的所见所闻，不要妄加揣测。 ★ 没有上级组织正式消息前，不接受采访。 ③ 采访之外 你跟他毕竟是一种“工作关系”，个人间的信赖还有待时间检验。千万不要天真和轻信！ 外地、外国的记者在工作中遇到的麻烦比你想象的要多。 请组织出面与记者所在媒体沟通。 ★ ★ 对某些西方媒体不实报道的习性，尤其要关注，并寻求组织帮助。 ★ ★ ◇ ◇ 采访结束后，必须尽快向管理团队报告采访情况。比较重大情况，管理团队还须书面报告上级部门！ * * 案例：志愿者接受媒体采访 * 2、团队合作和组织内沟通 团队合作 A 世博会运营工作的特征决定了，工作人员并非单枪匹马的工作，与其他同事协同、以团队合作的方式完成任务，将是最经常的工作形态。 ① 加入团队 了解团队的任务和分工 了解自己的任务、工作要求、工作地点