现代服务学基础.pptVIP

IBM的服务转型研究及其对国内IT企业的启示 第一章 绪论 1.1 选题的背景与意义 1.2 基本的思路与研究方法 第二章 研究的理论依据 2.1 服务营销理论 2.2 竞争战略理论 第三章 IBM的服务转型 第四章 我国IT业服务发展现状 第五章 IBM的服务转型对国内IT业的启示 提升商业银行服务质量问题研究 第一章 绪论 1.1研究背景与研究意义 1.2研究框架 1.3研究方法 第二章 理论基础 2.1服务管理理论 2.2企业战略理论 第三章 话费信息服务与话费信息服务质量概述 第四章 中国电信运营商话费信息服务的状况 第五章 中国电信运营商话费信息服务质量提升策略 第二章：现代服务学的基础 2.1现代服务学的基础框架 2.2现代服务学的经济学基础 2.3现代服务学的管理学基础 2.4现代服务学的技术基础 2.1现代服务学的基础框架 企业战略服务 什么是企业战略？ 企业战略是对企业整体性、长期性、基本性问题的计谋。 世界著名企业的使命和愿景 迪斯尼公司的使命：使人们过得快活 迪斯尼公司的愿景：成为全球的超级娱乐公司 联想公司的使命：为客户利益而努力创新 联想公司的愿景：未来的联想应该是高科技的联想、服务的联想、国际化的联想 苹果电脑公司的使命：建立用户对互联网的信心 苹果电脑公司的愿景：让每人拥有一台计算机 佛啊，保佑我公司发大财 使千家万户有佛的保佑 2.1现代服务学的基础框架 企业战略服务 企业战略服务流程包括以下几个方面： (1)将企业描述成由各种结构良好的组件模块构成的系统，为程序化决策奠定良好基础。 (2)探究各种决策的内涵并捉出形象化的框架建议。 (3)搭建包括众多企业流程模型的软件系统。 (4)形成量化分析框架，并进行评估。 2.1现代服务学的基础框架 人力资源管理服务 目前人力资源管理面临的主要问题： 第一，当业务发生变化时，人们怎样才能快速发展出新的适应需要的技能呢? 第二，企业在新的领域，如何有效地训练分散在各个地方的性格迥异的员工呢? 第三，如果技术在不断地改变以适应商务需要，那么绩效测量的方法如何才能同步? 第四，我们是否能够在经验、技能、文化甚至个性的基础上，对企业中的人力资源需求和管理进行数学建模与优化? 第五，如何保证员工个人积极工作和得到合理的报酬?（员工满意度的测量） 案例分析：绝对挑战”——网络招聘的三驾马车 中华英才网 前程无忧网 智联招聘 中华英才网 中华英才网成立于1997年， 是国内最早成立的人才招聘网站之一，由北京益佳信企业管理顾问 有限公司及英才华网网络技术(北京)有限公司合作运营，2005年， 全球领先的在线招聘服务商Monster Worldwide收购了45％的股份，并于2008年10月全面收购了剩余股份。 中华英才网总部位于北京，在全国共有12家分公司，服务覆 盖全国40多个城市、35个主要行业，拥有由1 000余名高素质、 专业化的人才组成的人力资源服务团队，与27个主要国家建立了人才交互网络，能为企业在不同国家招聘优秀人才。 中华英才网 主要产品与服务有：网络招聘、英才招聘宝、校园招聘、猎头服务等。 截至2008年的数据统计表明，中华英才网网站日均浏览量超过2500万人，拥有超过2 480万个人注册用户，拥有超过1 940万份有效简历，累计超过193万家企业注册会员，每天提供超过317万个有效职位。 前程无忧网 前程无忧网成立于1999年，它集合了传统媒体、网络媒体及先进的信息技术，加上一支经验丰富的专业顾问队伍，提供全方位专业人力资源服务，并成为首个在美国纳斯达克上市的中国人力资源服务企业。 前程无忧网的主要业务包括三个方面：猎头服务、培训服务及人事外包服务。 前程无忧网的招聘猎头服务在国内首创了报纸+网站+猎头+软件+校园招聘的“全方位招聘方案”，拥有上千万的个人用户，并为20万家企业成功招募所需人才，帮助企业用最短的时间、经济的成本找到最合适的人才。 前程无忧网 无忧培训为企业提供公开培训、企业内部培训和户外培训服务，每年全国各地开课累计3 000余天，课程内容涉及管理、销售、财务、人力资源和个人技能诸多方面，是目前国内规模最大的专业培训机构。 人事外包业务：服务内容涵盖员工录用、社保缴纳、薪资代算代发、体检及其他多项员工福利等。该业务可以使企业规避政策风险，提高员工满意度，还可以节省大量事务性工作所耗费的人力、资金和时间。 智联招聘 智联招聘成立于1997年，也是国内最早出现的网络人力资源服务商之一。它的前身是1994年创建的猎头公司——智联(Alliance)公司。独特的历史为今天智联招聘积累了宝贵的人力资源服务