提升客户满意度的服务持续改善.pdfVIP

提升客户满意度的“服务持续改善” 1- 目的 2- 范围 3- 定义 4- 职责 5- 总工作流程图 6- 流程图与操作说明的对应表 7- 操作说明 8- 附件 1 2 提升客户满意度的“服务持续改善” 1 目的 的 目 通过对客户服务工作的规范与改善，提升服务水平，获得客户满意。 2 范围 围 范 适用于公司对客户服务过程事前、事中、事后的全程改善活动。 3 定义 义 定 服务改善是指提升服务能力或提高客户满意度的活动，包括但不仅限于 客户投诉整改、客户满意度调查、服务提升措施制定等等。 责 职 4 职责 作 工 总图 程 流 ■业务单元：负责搜集或发现服务中存在的改善项目或问题，参与改善 活动并及时了解客户反馈； ■质量管理单元：负责汇总、整理服务改善项目，并制定改善计划及跟 与 图 程 流 操 的 进实施； ■其他部门：参与并落实改善工作中相关的工作。 作 对 说 应 明 表 明 说 作 操 件 附