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基础培训资料4-基础技巧 第五章、销售过程的应对基础技巧 5-1 沟通技巧 5-1-1 不公式化对待客户 ★ 看着对方说话 ☆ 目光敏锐、行动迅速 ☆ 与不熟悉的客户打招呼，看以肩为底线、头顶为顶点的大三角形 ☆ 与熟悉的客户打招呼，看以下巴为底线、额头为顶点的小三角 ★ 用心聆听 ☆ 耐心 ※ 不要打断客户的话头 ※ 记住，客户喜欢谈话，而且喜欢好听众 ※ 学会克制，特别是想说话的时候 ☆ 关心 ※ 带着真正的兴趣听客户在说什么 ※ 理解客户说的话 ※ 让客户在你脑子里占据最重要的位置 ※ 始终与客户保持目光接触，观察它的面部表情，注意声调变化 ※ 学会用笔记录 ※ 不要以为客户说的完全是真的 ☆ 别一开始就假设明白客户的问题 ※ 永远不要假设你知道客户要说什么，这样的话，你不会认真地听 ★ 面带微笑 ☆ 微笑与眼睛结合。眼睛是心灵的窗户，这样的笑才会让人觉得如沐春风 ☆ 微笑与语言结合。微笑着说“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语 ☆ 微笑与身体结合。微笑结合正确的身体语言，才会相得益彰，给客户最佳印象 ★ 说话时要有变化 ☆ 随着所说的内容、声调及声音的高低方面做适度的改变 5-1-2 了解客户需求 ★ 客户的需求 ☆ 说出来的需求 ☆ 真正的需求 ☆ 没说出来的需求 ☆ 满足后令人高兴的需求 ☆