星级酒店客房部SOP标准 操作程序.doc

客 房 部（含PA） 标 准 操 作 程 序 Standard Operating Procedure 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： HSKP-SOP-FLOOR-01 任务的题目： 工作前准备 需要使用的用具： 效益/质量标准： 符合酒店从业人员个人形象要求 做什么 怎么做 ( 为什么 1．制服 工作中保持制服的干净整齐 任何时候做好自我检查 制服干净不要卷袖子 如果制服脏了或者有异味，必须及时更换 正确佩带名牌是制服的一部分 不能损坏制服 制服要干净没有破损掉扣子 要穿工鞋工袜 男员工要穿黑鞋黑袜子 女员工穿黑鞋肉色袜子 袜子应没有气味 保证随时看起来都是干净整洁的形象 身穿干净的制服是对客人的尊重，保护好制服是我们对业主投资的尊重 佩带了名牌客人就会知道你是酒店的员工，当你在提供服务的时候客人就会感到安全和舒适，同时也是酒店的一部分 2． 个人卫生 每日坚持淋浴 每日餐后要刷牙，男员工要及时刮胡须，饭前便后要洗手 保持干净卫生的高标准 3．头发/发型 1．随时保持头发干净整洁，男员工不能染发头发不能过耳过眉，女员工不可以头发披肩，长发要盘起。 避免使别人不愉快，体现自身的高标准的卫生展示真挚，专业的形象给客人 4．首饰 只可以戴结婚戒指，女员工不可以戴晃动的耳环，男员工不能戴耳环 只能涂无色指甲油 女员工要画淡妆，不能使用味道浓烈的香水 避免丢失 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： HSKP-SOP-FLOOR-02 任务的题目： 汇报客房设施损坏 需要使用的工具: 效益/质量标准： 保持客房设备设施完好,延长设备使用寿命 做什么 怎么做 ( 为什么 1．报告损坏情况 当客房服务员在打扫房间时发现客房内或任何地点有设施损坏的情况，应当立即通知客房中心汇报有关状况。 保证任何被发现的损坏情况可以得到及时的处理。 2．开具“维修单” 在了解了具体的损坏情况后，客房中心文员负责填写一份“工程维修单”。将具体的损坏地点、损坏程度入如实填写在指定位置。 使工程部员工获得足够的信息以及时维修损坏的设施设备。 3．跟进措施 客房服务员应将房间设施的损坏情况填写在自己的当天工作单上相应的客房栏目中，并应在稍后时间里，检查损坏设备是否得到了及时修理 如果在次日仍旧发现所汇报的损坏设施没有得到维修，则客房服务员应把情况汇报给客房中心，并由其向客房部经理汇报，寻求他的帮助或处理 在通知了工程部一周之后，所报问题依然存在或是没有维修，则应立即将情况报告给客房部经理 如果在维修后发现损坏设施或部位没有完全修复好，则应将情况通知客房部经理，由其负责协调解决。 保证我们提供给客人享用的各种设施都处于良好的状态。 4．紧急维修申请 如果所发现的损坏情况属于紧急范畴，（例如：房间漏水、客人正在等候或下水道堵塞等等）客房服务员应当直接将维修情况汇报给工程部并督促其立即采取维修措施。事后，服务员应将情况汇报给客房中心，并由其向工程部门补开维修通知。 为了提供优质服务，应做到特事特办，灵活机动，避免损失扩大或造成不良影响。 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： HSKP-SOP-FLOOR-03 任务的题目： 处理“请勿打搅”程序 — “DND”（1） 需要使用的工具: 效益/质量标准： 确保所有客房做到清洁又不影响住客休息 做什么 怎么做 ( 为什么 1．将“DND”通知客房部 将自己所负责房间的当天“DND”情况记录在工作当上，并记录时间 在下午2：00后，如该房间依然处于“DND”状态，则通过电话将情况反映给客房中心 确保没有客房被忽略。 2．电话提醒客人 客房中心在得到服务员反映的情况后，在电脑系统中调出客人的资料，了解客人的姓名 客房中心必须仔细核对客人的到店日期和具体时间，如果客人是在当天早上凌晨登记住宿的，则应非常谨慎的处理，避免打搅客人休息 在了解了客人的姓名之后，并确定适合电话通知客人，则致电客人房间，使用对方的姓名主动问候，并与其确认具体地打扫房间的时间 如果客人要求的打扫时间迟于下午4点，则客房中心应协调安排好晚（中）班的服务员打扫。 避免打搅和冒犯客人，同时也不能忽视了有关房间。 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员