客户关系管理_第1章.ppt

4、客户关系类型图 科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边际利润水平，选择合适的客户关系。 基本型 被动型 负责型 被动型 负责型 能动型 负责型 能动型 伙伴型 客户数量 边际利润水平 5、 管理 CRM中的“管理”：对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。 一方面指企业要积极地而不是消极地管理客户关系； 另一方面是企业要利用最大资源区发展和维持最重要的客户关系。 5、 CRM的定义 （1）关于CRM的不同理解 定义1：…… 定义2：…… 定义3：…… 定义4：…… 定义5：…… 定义6：…… 定义7：…… 5、 CRM的定义 （2）本书的定义： 从营销理念、业务流程和技术支持三个层面讲CRM定义为： 就是运用现代信息技术手机、积累和挖掘客户信息，有这队形地位客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感/或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，一实现客户让渡价值最大化和企业手机即企业获得的客户商业价值最大化之间的平衡过程、理念和策略。 5、 CRM的定义 (3)CRM“”铁三角 CRM理念——核心思想：“以客户为中心” 客户成为企业发展最重要的资源之一 重视客户的个性化特征，实现一对一营销 不断提高客户满意度和忠诚度 客户关系始终贯穿于市场营销全过程 信息系统（技术支持）——关键因素 实施——直接因素 企业CRM中，理念、技术和实施一个都不能少。只有借助于先进的理念、利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜！ (4)按系统功能分类： 操作型：用于自动化的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持三部分业务流程。 合作型：用于同客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。 分析型：用于对以上两部分产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术决策提供支持，包括数据仓库、知识仓库及依托管理信息系统的商业决策分析智能。 按目标客户分类： 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM（专门的行业解决方案） ； 以200人、跨地区经营的企业为目标的终端CRM（基于不同应用模型的标准产品）； 以200人以下的企业为目标的中小企业CRM。 按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用 * 6、客户关系管理解决企业经营管理问题的思路 。 CRM 客户保持 选择客户 客户价值 扩展 获取客户 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ 怎样尽可能久地留住客户？ 图1-3 客户关系管理解决问题的思路 2.3 CRM的本质与作用 1、CRM的本质 1)客户关系管理的核心理念 主要体现在四个方面： 1、客户商业价值理念 2、市场经营理念 3、业务运作的理念 4、技术应用的理念 1、CRM的本质 2)客户关系管理是新型的商务模式 3）客户关系管理的应用系统、方法和手段 2、CRM的作用 1、提高市场营销效果 2、为生产研发提供决策支持 3、技术支持的手段 4、为企业金融策略提供决策支持 5、为适时调整内部管理提供依据 6、优化企业业务流程 ——提高效率、拓展市场、保留（维系）客户 2.4 CRM的知识理论与能力体系设计 一、客户信息及客户忠诚度 二、客户的商业价值分析和客户分类管理 三、建立客户信息数据库 四、建立在CRM之上的市场营销新策略的应用于实施 五、CRM的高效应用 2.5学习好CRM的方法 一、立足于市场营销理念和策略这个基础 二、将市场营销与客户关系管理的原理和理论结合实际来理解与掌握 三、在学习中注意实际职业能力的训练 四、建立在CRM之上的市场营销新策略的应用于实施 五、CRM的高效应用 常州轻院 蔡瑞林蔡现 * 客户管理关系 1、平时成绩50% a、考勤——30% （随堂抽三次点名，三次不到者考勤分没有） b、作业——20% （课后作业和上课回答问题） 2、期末考试50% 案例导入：我们的好伙伴客户关怀无微不至 提问：同学们对客户关系管理的理解？ 模拟体验：分组体验。要求：1、全班分为6组，要求竞聘出组长。 2、组长演讲上任。 3、模拟实训，培养团队精神！ * 【实训内容与方法】 1．以模拟公司或小组为单位活动。由总经理或组长作为指挥者随机大声喊出构成管理系统的五个要素，每喊一个要素，其成员们就立即用手臂做出指定的动作。 2.各要素指定的动作为：“生产观念”——双臂垂直向上方举起；“产品观念”