客服中心售后服务管理制度2014.doc

河南省置地房地产集团有限公司 售后服务管理制度 客户服务中心编制 二○一四年三月四日 目 录 售后服务管理制度 1 第一章 总 则 1 第二章 客服小组及其职责 1 第三章 维修原则和违约责任 2 第四章 费用报销流程 3 第五章 售后投诉处理流程 4 第六章 工程质量维修时间标准 6 第七章 维修流程细则及操作说明 8 附表 14 河南省置地房地产集团有限公司 售后服务管理制度 第一章 总 则 目的 为增强客户服务意识，构建内部协调的客户服务体系，建立高效、及时的维修理赔服务机制，规范售后维修理赔工作流程，树立良好的企业形象，特制定本制度。 适用范围 河南省置地房地产集团有限公司（以下简称“集团公司”）、驻马店市置地物业管理有限公司（以下简称“物业公司”）及河南省置地建设工程集团有限公司（以下简称“建设公司”）等。 第二章 客服小组及其职责 客服小组成员构成 由集团公司客户服务中心、工程管理部、物业公司及建设公司专职负责人组成，客户服务中心经理任客服小组组长，统一协调各成员共同服务客户。 客服小组职责 1、共同处理较为复杂的质量投诉事件，分析问题产生的原因，划分责任归属。 2、客服小组成员代表相关责任方接收和反馈客诉信息。 3、有区别的参与或配合维修理赔工作的实施，客服小组所决定的维修方案和理赔结果，各部门、分公司需无条件认可。 4、共同处理集体投诉事件及重大突发事件。 客服小组相关方职责 1、客户服务中心：接收和反馈客户投诉信息，组织划分质量问题归属；对质量问题解决全程进行协调、监督、跟踪和回访；组织实施强制维修，处理壹万元以下的维修和理赔事务；参与交房前房屋质量的初步验收，监督相关责任方维修和整改；监督物业公司服务。 2、工程管理部：接收和反馈客户投诉信息，牵头对工程质量问题进行诊断、鉴定；督促和监督相关责任方维修，确保维修质量；制定强制维修方案及配合实施强制维修。 3、物业公司：接收和反馈客户投诉信息，协同客服中心购买维修材料，参与工程质量的诊断、划分责任归属及实施强制维修，监管施工方和维修队现场施工。 4、施工单位：接收和反馈客户投诉信息，参与工程质量的诊断、划分责任归属；督促和监督相关责任人对质量问题及时实施维修，确保质量。 第三章 维修原则和违约责任 一、维修原则 1、忠实履行合同，优质兑现承诺 2、“合法、合理、合情”，损失和受益相一致 二、违约责任 1、施工方未按合同约定履行维修义务，集团公司负责维修，并给予应承担费用2-3倍的处罚，同时对维修行为记入维修信用档案。 2、物业公司未按前期物业管理合同约定提供服务及履行维修义务的，集团公司追究相关责任人责任并给与一定的经济处罚。 3、由于服务和质量问题，导致以下情况发生的，集团公司另行处理和处罚： ①、存在重大工程、服务质量问题的。 ②、被报纸、网络等媒体曝光的。 ③、向政府有关主管部门投诉的。 ④、突发事件必须紧急处理的。 ⑤、其他严重影响到公司形象和信誉的。 第四章 费用报销流程 强制维修费用报销流程如下： 集团公司工程管理部签字----集团公司客户服务中心签字---- 建设公司/物业公司签字----集团公司常务副总签字---财务副总签字----集团公司财务部报账。 注：后续流程上，财务部将该笔费用从建设公司质保金中扣除；若质保金金额不足，从建设公司其他款项扣除，公司之间做结算。第五章 售后投诉处理流程  操作说明： 1、客户服务中心/物业公司接到客户投诉，第一接触部门现场核实、拍照，填写客户投诉单（信息填写准确无误、描述清晰），2小时内传至客户服务中心。 2、客户服务中心将客户投诉单4小时内转至相关责任部门，责任界定不清的，客户服务中心组织、工程管理部牵头，进行问题鉴定、责任划分。 3、相关责任部门接到客诉信息后联系客户、核实情况、制定方案、约定维修时间，24小时之内启动维修。属于物业管理服务问题的，由物业公司处理。客服中心全程跟踪、监督，回访。 4、质保期内出现问题，由施工单位项目部依照施工合同约定时间到场维修，未能及时维修，由甲方强制维修，产生费用按照强制维修费用报销流程执行。 5、超出质保期，公共部位出现质量问题，由物业公司负责处理。物业公司组织成立业主委员会申请维修基金，因未成立业主委员会造成费用无法申请、支付问题，由物业公司承担费用；物业公司维修不及时、由集团公司强制维修，费用由物业公司支付；超出质保期，非公共部位出现质量问题的，不再维修，客户自愿维修的，费用由其自理，可以由维修队维修； 6、没按约定维修或维修客户不满意，启动强制维修流程。 7、工程管理部制定强制维修方案，转客户服务中心维修队维修。 第六章 工程质量维修时间标准 常见房屋问题 维修周期 备 注 裂缝 结构