质检培训-客服中心种惺检介绍.pptVIP

客服中心质检介绍;一、成立质检的目的;二、成立质检的重要意义;质检全称质量检验，在呼叫中心中是利用电话监听为手段，对整个呼叫中心座席人员的电话进行抽查，评分后计入员工绩效，发现潜在问题，提出培训需求，取得数据分析，用于提高整个呼叫中心的全面的质量管理和整体服务水平。;四、质检原则;五、质检员的职业操守; 2、质量监控人员如发现坐席通话中的重大事故，必须及时有效的上报质检主管和现场运营领导，不得隐瞒，私自解决并处理。并按照规范填写《沟通单》，在质检主管签字后与坐席直属组长沟通，之后由组长与坐席沟通并由组长将沟通后的反馈意见交回质检人员手中，工作中质检人员也要遵守首问负责制原则。如需工作移交应认真填写工作交接表，并由质检主管签字后生效。; 3、质检员严禁私自将质检、监听过程中的录音及客户的信息泄露，将过期的并留有客户信息的相关资料定期删除或销毁，严格执行为客户保密的原则。;六、质量监控的流程;2、质量监控人员在每个月末编辑质检报表，从质检报表中发现客户服务中心存在的问题及需要更新的业务知识，合理化建议和统一业务解答口径，及时上报相关部门，以便及时做相应变更。 ;七、质检岗位工作职责 ; 质检主管的工作职责包括：统一业务范围内的质检内容，抽样方式，校准标准等，确定专项质检；每周听取质检员的汇报，针对重点问题进行流程层面，人员层面等方