洗衣房服务标准及操作流程.doc

洗衣房服务标准及操作流程 　　、接听电话 1.接起电话：电话振铃不超过三声； 　　用热情礼貌的语言问候客人,报本部门名称及接话人姓名,表示愿意为客人服务：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，LAUNDRY SERVICE，I’ ，MAY I HELP YOU?” 2.聆听客人讲话：认真听懂客人电话内容，未听清的地方，礼貌地请客人重复一遍，不确定之处，重述一遍，请客人确认； 　　如果是洗衣电话，告诉客人将洗衣袋放在屋内，传送员会去取：“PLEASE UT YOUR LAUNDRY BAG IN YOUR ROOM， SOME ONE WILL PICKT UP SOON” 　　礼貌地提醒客人是否还有其它事情。 3.结束谈话：礼貌地与客人道别； 　　待客人先挂断电话后，方可挂断电话。 　　4.做好电话记录：在专用记录本上记下洗衣电话，包括： 　　a.房间号 　　b. 打电话人(客人还是服务员) 　　c. 何处收取洗衣(房间、PANTRY或门市) 　　d. 立刻通知传送员 　　、收取客衣 1.班前准备：传送员要保持良好的个人仪表仪容； 　　准备好干净取衣车； 去楼层：接到洗衣通知后立刻上楼层取衣(限乘服务电梯)； 　　为加快取衣速度，先去中间层，再去上下层； 　　先取VIP和快件洗衣。 .取衣：如遇房间挂DND卡或上双锁，需通知客房中心，待客房中心服务员与客人电话联系后，经客人同意后，再敲门取衣； 　　客人在房间时： 　　a. 轻轻敲门三声后，报出部门名：“LAUNDRY SERVICE；” 　　b. 待客人开门后，主动礼貌地问候客人：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING ，LAUNDRY SERVICE，I’M COMING FOR PICKING UP YOUR LAUNDRY BAG；” 　　c. 查对客人是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号及客人签名，如果没有，需礼貌地补填完整； d. 封紧洗衣袋口，提醒客人是否还需要其它帮助； 　　e. 礼貌地与客人道别，半侧身退出房间； 　　f. 将洗衣袋装进洗衣车； 　　经三次敲门后，仍无人开门说明客人可能不在房间： 　　a. 可请楼层服务生帮助打开房门)； 　　b. 轻轻打开一道门缝，再次大声重复一遍：“LAUNDRY SERVICE”，当证实客人确实不在房间时，将门打开，开门人依门而立不允许进屋，另一名取衣员走进房间； 　　c. 找到洗衣袋后，拿到门外查对是否已填写洗衣单，如尚未填写应立即将房间号写在洗衣袋上，注明日期及取衣员姓名； 　　d. 将洗衣袋放入洗衣车。 　　洗衣袋挂在房间门外，但无电话通知时： 按取衣程序查对后，应将洗衣袋取走；从楼层PANTRY处取衣： 　　a. 按程序逐袋查对，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号，同时在洗衣袋上做相应记录； 　　b. 将洗衣袋放入洗衣车； .回洗衣房：取衣后，迅速乘服务电梯回洗衣房，不得在任何地方无故逗留； 　　未使用洗衣车时，禁止将洗衣袋在地上拖拽； 　　立即将VIP或快件洗衣交打号员按有关程序处理。 　　、送衣 1. 送衣准备：汇集同属一个房间的所有洗衣，依据“洗衣单”查对是否数量齐全，包装是否符合标准； 　　做送衣登记(格式附后)； 　　整理完毕的挂件衣服按房号顺序(由高到低)和体积(由大到小)挂在送衣车架上； 　　重新核对是否有误；和客房中班服务员联系以便一起送衣。 2. 前往楼层：限乘服务电梯； 　　先去中层，再去上下层以节省时间； 　　先送重要客人的衣物； 　　对有特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。 3.送衣：送衣员左手拿洗衣袋，右手提挂件； 　　如遇房间挂DND卡或上双锁： 　　A.如遇房间挂DND卡从门底缝处送进房间； 　　B. 在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名，并标明房间DND或DL(双锁)； 　　C.将该房间的衣服由客房服务员接收，待客人索要时再送。 　　如果客人在房间： 　　a. 轻轻敲门三声后，用英语通报：“LAUNDRY SERVICE”； 　　b. 待客人开门后，主动问候客人：“LAUNDRY SERVICE”； 　　c. 将洗衣袋放于床尾，将挂件挂在壁橱内，同时将空衣架收出； 　　d. 提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣服是否齐全； 　　e. 提醒客人是否还有其它要求； 　　f. 请客人在“收衣记录”上牵名并与客人礼貌地道别； 　　g. 半侧身退出房间； 　　h. 轻轻将房间门关好； 　　如果客人不在房间： 　　a. 经三次敲门后仍无人开门，说明客人可能不在房间，此时可请客房服务员协助开门送入； 　　b. 慢慢推开一道门缝，再大声重复一遍“LAUNDRY SERVICE”，仍无人应答时， 　　将门推开；