燕窝连锁店营运手册.docVIP

目录 店内运作流程…………………………………………………………………3 营业时间…………………………………………………………3 营业前……………………………………………………………3 营业中……………………………………………………………3 营业后……………………………………………………………6 产品定价操作参考……………………………………………………………7 市场价格调研先行………………………………………………7 定价基本原则与方法……………………………………………7 加盟店的管理…………………………………………………………………10 人力管理…………………………………………………………10 货品管理…………………………………………………………12 环境管理…………………………………………………………15 钱款管理…………………………………………………………17 安全管理…………………………………………………………18 加盟店的规范服务……………………………………………………………20 加盟店的促销活动……………………………………………………………23 优惠卡操作管理………………………………………………………………25 VIP卡的操作管理………………………………………………25 美食卡的操作管理………………………………………………26 现金卡的操作管理………………………………………………29 代金券的操作管理………………………………………………29 顾客维护与管理………………………………………………………………30 行政管理制度…………………………………………………………………31 用章管理规定……………………………………………………31 制服管理规定……………………………………………………31 各连锁店常用表单管理规定……………………………………31 连锁店考勤制度…………………………………………………32 培训制度…………………………………………………………33 连锁店电话管理制度……………………………………………35 连锁店办公设备管理制度………………………………………35 连锁店业绩奖金制度……………………………………………35 连锁店打折权限制度……………………………………………35 店外拓展………………………………………………………………………36 店内运作流程 第一节 营业时间 营业时间：每天营业14~15个小时，营业时间加盟商应视当地市场情况修订。 一般冬季为：早班（7个小时）9：30——16：30，晚班（7个小时）16：00——23：00 一般夏季为：早班（7.5个小时）9：00——16：30，晚班（7.5个小时）16：00——23：30 商场专柜（专厅）根据商场规定执行； 第二节 营业前 店经理/店员在开门之前先检查是否昨晚门已经锁好或完好无损，如果有损坏应该立即报告管理人员；在管理人员的安排下打开店门； 人员出勤，签到、仪容、仪表；清洁店内卫生； 开灯、开设备：节约成本、但不影响效果； 检查货品是否完好，整理货品、货架； 检查店内设施，如有损坏及时修理； 备好当日所需各类票据，如销售清单、发票、收据等； 预备所需备用金，所需金额及面值依据实际情况而定； 由店经理或领班主持，激励员工、提升员工士气及工作热情、当天工作安排；说明当天新上产品及其价格；说明当天的活动内容； 第三节 营业中 了解当天产品调价及促销活动，新品、特卖品及其标志的放置； 了解销售情况，是否需要紧急补货； 是否有工作人员违反日常行为规范；店内是否有污染品或破损品； 价格卡与商品陈列是否一致； 人员交接班是否正常运作，早班营业款是否存款，或者交由专人取走保管； 交接班例会由店经理或领班主持，将早班出现的问题、顾客提出的问题、以及其他问题都可以在会上说明； 协助同事做好客户服务，如端茶送水，回答顾客询问，接受顾客的建议等； 有礼貌的制止顾客的不良行为； 投诉或突发事件的处理： 1、包装破损：态度诚恳地解释包装破损原因，说明这样保证不会影响功效品质，向顾客表示歉意。如果顾客坚持要换货，一定要满足顾客，并向顾客表示歉意； 2、燕窝重量不够：当顾客要求当场称燕窝净重时，要事先与顾客说明，由于包装存放方式、存放时间的长短（但应在保质期内）都有可能引起燕窝干度的变化，从而引起重量的微小变化。但如果损耗率小于等于9％是符合国家标准和燕行家企业标准的。如果燕窝重量与标识重量不符，并且损耗大于9％，应把多损耗部分的钱款退回顾客，并向顾客道歉； 3、价格计算错误：如果确定价格计算错误，一定要把多收的钱款退回顾客，并向顾客表示歉意； 4、美食有杂质：首先向顾客道歉，态度诚恳地做适度解释，送一些小礼品安抚顾客，如果顾客要求换，原则是要通知店经理批准。 5、顾客财物