沟通艺术--破冰术..pptVIP

“破冰”术 你是否遇到这样的问题？？？ 进店的顾客停留时间很短，大多只是逛一圈就走了；并且不管自己怎样努力，处理的结果仍然很不理想。 为什么呢？ 为什么顾客不愿意听导购的介绍？ 为什么不管导购怎样努力都无济于事？ 为什么顾客只是逛了一圈？ 为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？ 破冰！ 答案是： 顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。 顾客心理 顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话 冰带 要想破冰当然要知道冰带从何而来： 下面对“冰带”的原因进行如下总结与分析 接近顾客的时机不佳 对策：正确的接待——区分对待 进店的顾客分为两类： 一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品； 第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。 对待主动型顾客 对待主动型顾客 对待沉默型顾客 沉默型顾客的表现 沉默型顾客的导购应该做什么？ 给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术 如何减压？ 正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法： 正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法： 沉默型顾客和购买习惯的障碍 第二次“破冰”! 具体的应对可以这样说： 这里有一套应对方案： 欢迎我们的顾客 * 沟 通 导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。 主动型顾客相对来说较好接待。 比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前”先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。 主动型顾客相对来说较好接待。 比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前”先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。 至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。 如果此时你再说”先生，请问有什么可以帮忙您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。 一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形： 　　·用手触摸商品看标签 　　·一直注视同一商品或同类商品 　　·扬起脸来想什么 　　·看完商品看导购 　　·走着走着停下脚步 　　·与导购目光相碰 　　·想往里走又有些徘徊 　　·浏览速度很快，无明显目标物 　　这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。 那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？ 首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟； 第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落等等。 沉默型顾客的导购应该做什么？ 何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服！ 那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？ 第一， 上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1.5米以上的距离；不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍； 第二， 要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客， 比如 “你好，是买**产品的吗？” “请问需要我帮忙吗？” “如果喜欢的话，可以体验一下” “请问你喜欢什么风格的？”等等诸如此类的发问都有很大的压力， 以至于顾客“我先随便看看”来保护自己。 采用赞美的方式接近顾客: “先生，您很有眼光，这是我们的。。。产品，这个款式风格很独特。。。。” 单刀直入，开门见山 “小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下。。。” 突出新款的特点 “小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看…！” “小姐，您好，这款是今年最流行的款式，不但彰显品味，而且它的面料还特别