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前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序 目 录 第一节 前厅部组织结构图3 第二节 前厅部工作职责4 第三节 前厅部岗位职责4 前厅部经理岗位职责4 前厅部经理助理岗位职责4 前台主管岗位职责4 总台领班岗位职责5 订房员岗位职责5 接待员岗位职责5 大厅服务处领班岗位职责6 迎宾员岗位职责6 总机领班岗位职责6 大厅行李员岗位职责6 话务员岗位职责7 商务中心领班岗位职责7 商务中心文员岗位职责7 票务员岗位职责7 第四节 规章制度8 前厅部制度8 总台规章制度8 大厅服务处规章制度8 总机房、音控室规章制度9 商务中心规章制度9 第五节 前厅部工作程序与标准10 预订的程序与标准10 电话预订10 传真预订10 更改预订11 取消预订11 VIP客人的预订申请11 预订单存档12 客人历史档案建立与查询12 经预订未抵达客人13 担保预订13 接待的程序与标准13 客人历史的建立与查询13 有担保预订但未低达的情况的处理14 团体房间的分配14 散客分房15 住店客人换房15 预订散客入住登记手续的办理15 VIP客人入住登记手续的办理16 团队和住登记手续的办理17 长住客人的接待服务17 未预订客人入住登记手续的办理18 客人晚离店18 投诉的处理19 为客人留言19 预抵客人信件及传真的处理20 总机服务的程序与标准20 回答客人问询电话20 VIP客人叫早服务21 散客叫早服务21 团队叫早服务21 留言22 转接电话22 客人及人工紧急报警的处理22 消防中心紧急报警的处理23 机台的保养23 商务中心的工作程序与标准24 快件服务24 发送传真24 电话业务25 文件打印26 复印服务26 订票服务27 五、客人投诉处理程序与标准27 组织机构 第二节 前厅部工作职责 负责接待、问讯、预订等工作。总服务台负责接待、房卡及钥匙保管、登记、提供房间状况报告及建立客史档案等；问询处负责查询、留言、邮件收发等；预订处负责客房预订、推销等； 负责大门应接服务和行李搬运、保管服务等工作。迎宾员负责拉门、招呼等；行李员负责搬运客人行李等； 负责为客人提供打字、复印、传真、长话、翻译、汽车出租、票务等商务服务； 负责接待处理客人投诉；联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作；处理意外或突发事件；回答客人的各种询问；协助解决客人紧急难办的事宜；巡视和检查酒店公共区域等工作； 负责接转电话、查询、代客留言、叫醒服务、通话费计算及转帐等工作； 掌握市场动向、客源及价格信息，及时提出促销策略及调整房价意见，搞好与客房部、销售部的沟通联系，加强团体、团队、长住房和旅客的预订促销业务，提高客房出租率和平均房价； 认真做好VIP客人的订房、入住及结帐、迎送等一系列服务工作； 保持前厅环境的优雅格调，做好门市散客住房的推销接待工作，高效、热情、周到、礼貌地向客人提供从抵店到入住的“一条龙”服务，并且不断提高服务质量和工作效率； 搞好本部员工队伍的建设和管理，不断提高员工的综合素质，努力提高服务质量； 完成领导交办的其他工作。 第三节 前厅部岗位职责 一、前厅部经理岗位职责 负责制订前厅部各项计划、业务指标和预算； 主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题； 每天审阅有关报表，掌握客房的预订，销售及接待任务的动态； 经常听取和搜集宾客对各部门的意见，不断改进工作； 与销售部门保持密切联系，掌握会议等重大活动的动态，抓好促销工作，落实本部门的经济指标； 严格按照操作规程及质量标准，检查本部门各管区的服务质量； 配合质培部负责对本部门员工的岗位业务培训，并督促各管区有计划地抓好这项工作，提高员工的业务素质、服务技术技能、工作效率； 加强本部门与酒店其他部门的沟通联系； 定期对下层进行绩效评估，考核各管区主管的工作，并按照奖惩制度实施评比考核； 与保安部协调，随时注意消防、安全事宜的动态，抓好消防安全工作； 对本部门各管区的设施、设备进行定期保养。 二、前厅部经理助理岗位职责 根据前厅部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质、高效； 定期对下属员工进行绩效评估，并向经理提出奖惩建议； 如部门经理因事因病或公休不在的情况下，全面负责前厅工作（条款与前厅部经理的工作内容同），以保证工作顺利进行； 完成上级布置的其他工作。 三、前台主管岗位职责 参加前厅工作例会，完成上传下达； 安排各管区工作人员的班次，进行任务分工； 处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量； 督导管区各环节正常运转，为客人提供优质高效的接待服务； 督导管区员工严格工作程序操作，对设备的保养负有责任； 定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制定实施奖罚