汽车修理务受理程序.docVIP

汽车修理业务受理程序 业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。 工作程序具体内容如下： 1、接待室接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进 厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 将接修车清送入车间，办理交车手续。 维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交 换工作意见。 将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 通知客户接车，准备客户接车资料。 业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情 况，办理结算手续、恭送客户离厂。 对客户跟踪服务。 汽车维修客户抱怨受理制度 在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。 一、基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。2.态度要诚挚，不可有傲气。3.接触之前要了解车主的精神状况。4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。 二、处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。