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浅谈电视购物发展中存在问题和建议 　　摘要：电视购物自引入到我国以来，经历了较为曲折的发展。如今电视直销的负面影响仍然制约着家庭购物的发展，但从消费者的消费水平、消费观念、接受程度和整个运营市场的健全来看，电视购物在中国仍有很大的发展空间。 关健词：家庭购物 电视购物 1 建造合理的物流体系 目前国内大部分电视购物公司都是依靠第三方物流完成配送服务，但经常会出现客户因收货延误、服务质量差、货物损毁遗失等产生不满情绪或造成退货，也影响了观众再次购买。现阶段我国的第三方物流在软硬件方面都相对落后，不能满足客户的个性化需求。自建物流可以提供专业服务、塑造品牌形象、降低配送成本、降低物流风险、提升用户体验、加速资金流动。但是自建物流渠道意味着大量的资金投入，动辄十几亿、几十亿的预算。依电视购物现阶段的销售额来看，想自建一支庞大的物流团队，完全靠自建物流完成配送服务还是不可能实现的。可以采用“自建物流+第三方物流”合作的模式，部分贵重物品和一线城市选择自建物流配送、上门取件、并进行定期的客户回访，增加相关服务，进行品牌宣传。对于一些业务量不大的偏远地区和二三线城市，需要借助第三方物流来完成配送货服务[2]。 2 完善话务中心的招聘和培训机制，打造精英话务团队 呼叫中心是观众对电视购物节目做出反馈的直接接收环节，也是顾客和商品之间的枢纽。最终观众能否成功下单，呼叫中心客服人员的专业程度和水平是一个决定性的因素。电视购物呼叫中心订单成功率普通较低。主要是由两个原因造成：一是呼叫中心客服人员学历水平普遍较低，知识面有限，不能从专业角度解决客户提出的问题；二是由于话务中心人员配置不合理，淡季造成人员的闲置，而旺季又出现话务座席不足的问题。首先，话务中心应该制定详细的培训方案，成立专业的培训小组，对客服人员进行定期培训。培训活动展开之前进行科学的培训需求调查和分析，培训需求分析要兼顾岗位需求分析和员工个人培训需求分析。根据培训需求分析，制定相应的培训计划，培训计划做不好，就会导致下一步的培训工作难以展开，也就无法满足部门培训的需要。根据培训计划制订并完善培训管理制度，组建内部培训师团队。制订并完善培训管理制度，并做好培训项目的宣传工作，营造良好的培训氛围。开发相应的培训课程体系，重点开发一线客服人员业务技能和服务意识以及职业素质培训。每次培训之后进行培训效果评估，对培训者严格地考核，考核不合格者，进行再培训，直到合格为止。其次，要制定合理的招聘方案，对客服人员进行严格的学历限制，从根源上杜绝客服人员素质低的问题。每年的11月份到春节之前都是电视购物的销售旺季，尤其是收藏品、奢侈品等一些高端产品也大都选择年前销售。然而，旺季产品销售火爆，却经常遇到客服座席不足的尴尬问题，因此放弃了大量的订单和可观的利润收入。可以根据淡旺季销量的不同，合理调整话务中心的人员结构。在每年销售旺季来临之前，制定详细的招聘计划并加以实施，面向社会和校园招聘新的话务人员，增加话务人员的数量，并对其进行严格的岗前培训，以填补销售旺季话务中心客服人员的空缺。而在春节过后，又会因为产品销量的下降，造成部分人力资源的闲置，此时，可以通过业绩考核的方式，裁掉业绩欠佳的员工。每年招聘、裁员往复循环，既解决了旺季座席不足的问题，也可以通过竞争机制，优化组织结构，提高话务中心员工的整体素质，把呼叫中心打造成一支精英团队。 3 打造不一样的购物网络平台 家庭购物除了拥有直播平台外，还拥有独立的网络购物平台，电视节目上看到的商品，在电视购物官网上都可以买到（断货情况除外）。 3.1 普通购物网站陷阱重重 网络的虚拟性与不可视性在客观上为许多不法商家提供了可乘之机，相关法律制度缺位，导致消费者维权难上加难。很多商家还会谎报商品的生产地、生产者、用途、性能等商品特性，使消费者难以区分，陷入网购陷阱之中。除了前述商家欺诈行为之外，还有一种以钓鱼网站的形式存在的欺诈行为也令消费者防不胜防。钓鱼网站，指不法分子利用各种手段，仿冒真实网站的URL地址以及页面内容，或者利用真实网站服务器程序上的漏洞在站点的某些网页中插入危险的HTML代码，以此来骗取用户银行或信用卡账号、密码等私人资料[1]。在网店经营者身份认证的环节中，没有国家行政部门的参与，其对经营者的身份审查也仅仅是一种形式审查而非实质审查。一旦发生网购侵权事件，消费者往往很难获知经营者的真实身份信息。 3.2 电视购物与普通网络购物相比，优势明显 ①电 视购物销售的商品均有正规渠道，品质好，售后服务有保障。首先家庭购物拥有自己的直播平台，可以把产品的功能、特性以现场操作的方式向观众展示，观众可以更加全面了解商品信息。电视购物平台所出售的商品均有正规的供应商，很多家庭购物频道已经与飞利浦、松