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售后服务售后维修流程 目的 明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。 适用范围 报修、投诉受理（回访）和维修人员。 定义 无 责任和流程 4．1 维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉），根据报修（投诉）的内容填写《客户报修（投诉）记录单》（重大问题客户要附有材料和照片），并通知维修人员； 4．2 维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包”期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费标准，经得客户同意后方可进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零部件，应及时与客户说明，并及时按《配件领用流程》领用零配件； 4．3 维修结束后，维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》，内容要填写完整，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售后服务维修记录单》注明发票后寄，最后客户在《售后服务维修记录单》； 4．4 维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给售后服务部规定的人员； 4．5 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好《月度电话回访记录表》，对用户不满意的情况及时向主管领导反映； 4．6 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。 附件： 售后服务售后维修流程 《客户报修（投诉）记录单》 《售后服务维修记录单》 《月度电话回访记录》 售后服务售后维修流程 负责部门 流 程 备 注 售后服务回访人员 售后服务回访人员 售后服务回访人员 维修人员 N Y 维修人员 N Y 客户同意修理 维修人员 售后服务售后维修流程 负责部门 流 程 备 注 维修人员 维修人员 售后服务回访人员 客户报修（投诉）记录单 日期： 记录人： № 姓名： 单位地址： 联系方式： 产品型号： 产品机号： 购机日期： 报修（投诉）内容 处理情况 备注： 售后服务 ― 表格 － 001 售后服务维修记录单 维修单位： № 用户姓名 （单位、人） 用户地址 及联系人 地址： 联系人： 联系电话： 要求服务时间 型号： 机号： 数量： 发票号： 购机日期 报修日期： 报修内容： 记录人： 维修结果：修理时间： 年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分 “三包”件（务必写明名称和数量） 客户购买件（务必写明名称和数量） 名称 数量 名称 数量 单价 合计 售后服务人员： 年 月 日 用户意见： 签名： 年 月 日 部门领导： 日期： 仓库人员： 日期： 维修人员： 日期： 售后服务 ― 表格 － 002  月度电话回访记录 本月电话总数： 100% ___________ 年__________月 序号 计划回访 实际回访 回访内容 客户意见 记录员： 售后服务 ― 表格 － 00 开始 客户电话报修（投诉）或来信来函报修（投诉） 填《客户报修（投诉）记录单》（重大问题客户要附有材料和照片） 按客户报修内容通知维修人员 维修人员按报修内容检查是否有维修配件 维修人员按配件领用流程零配件 有维修配件 维修人员按约定方式对报修产品进行