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产品售后维修流程产品售后维修流程
售后服务售后维修流程
目的
明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。
适用范围
报修、投诉受理(回访)和维修人员。
定义
无
责任和流程
4.1 维修服务受理(回访)人员负责受理客户的来电来函或上门报修(投诉),根据报修(投诉)的内容填写《客户报修(投诉)记录单》(重大问题客户要附有材料和照片),并通知维修人员;
4.2 维修人员按报修(投诉)内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断,对超过“三包”期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围,以及维修收费标准,经得客户同意后方可进行维修,在维修过程中,由于缺少维修零部件,应及时与客户说明,并及时按《配件领用流程》领用零配件;
4.3 维修结束后,维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》,内容要填写完整,超过三包期的产品按规定向客户收取维修费,并在《售后服务维修记录单》注明发票后寄,最后客户在《售后服务维修记录单》;
4.4 维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给售后服务部规定的人员;
4.5 维修服务受理人员在三天内负责电话回访,并填好《月度电话回访记录表》,对用户不满意的情况及时向主管领导反映;
4.6 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。
附件:
售后服务售后维修流程
《客户报修(投诉)记录单》
《售后服务维修记录单》
《月度电话回访记录》
售后服务售后维修流程
负责部门 流 程 备 注
售后服务回访人员
售后服务回访人员
售后服务回访人员
维修人员
N
Y
维修人员
N
Y 客户同意修理
维修人员
售后服务售后维修流程
负责部门 流 程 备 注
维修人员
维修人员
售后服务回访人员
客户报修(投诉)记录单
日期: 记录人: №
姓名: 单位地址: 联系方式: 产品型号: 产品机号: 购机日期: 报修(投诉)内容 处理情况 备注:
售后服务 ― 表格 - 001
售后服务维修记录单
维修单位: №
用户姓名
(单位、人) 用户地址
及联系人 地址:
联系人: 联系电话: 要求服务时间 型号: 机号: 数量: 发票号: 购机日期 报修日期: 报修内容:
记录人: 维修结果:修理时间: 年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分 “三包”件(务必写明名称和数量) 客户购买件(务必写明名称和数量) 名称 数量 名称 数量 单价 合计 售后服务人员: 年 月 日 用户意见:
签名: 年 月 日 部门领导: 日期: 仓库人员: 日期: 维修人员: 日期:
售后服务 ― 表格 - 002
月度电话回访记录
本月电话总数: 100% ___________ 年__________月
序号 计划回访 实际回访 回访内容 客户意见 记录员:
售后服务 ― 表格 - 00
开始
客户电话报修(投诉)或来信来函报修(投诉)
填《客户报修(投诉)记录单》(重大问题客户要附有材料和照片)
按客户报修内容通知维修人员
维修人员按报修内容检查是否有维修配件
维修人员按配件领用流程零配件
有维修配件
维修人员按约定方式对报修产品进行
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