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医院投诉处理制度医院投诉处理制度
医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉,提高我院的服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合我院的实际情况,制定投诉处理制度。
投诉的途径
医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室),医院公众场所设立意见投诉箱,各病区设有意见薄。
受理投诉的部门和范围
医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。
党委办公室:受理医德医风方面的投诉。
监察室:受理职工违规违纪方面的投诉。
医政科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
门诊办公室:受理门诊医疗方面的投诉。
医保办:受理医疗费用方面的投诉。
护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
财务科:手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
保卫科:受理医院安全方面的投诉。
总务科:受理后勤保障方面的投诉。
设备科:受理设备管理方面的投诉。
感染办公室:受理院内感染方面的投诉。
各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
受理投诉条件
投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中,自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
投诉处理
各职能科室应建立来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。
投诉人到各科室口头投诉的,当时能够口头恢复而让投诉人满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复,需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。
投诉内容涉及多个职能部门的,由首席职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉内容的办理。
在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
受理投诉的部门,和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成共识。
对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。
对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹,经劝阻、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。
投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。
医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度
差错、事故登记、报告、处理制度
各科室均应建立差错事故登记本,由科主任,住院总医师具体负责此项工作。
发生被认为构成医疗事故和医疗差错的医疗事件,各科室必须在24小时内报告医政科。对院内、科内反响较大或来访者意见较强烈的医疗事件,原则上由科主任把关,组织科内讨论,医政科参加,经科室讨论后认为有缺陷的医疗事件,将讨论及处理意见以文字形式上报医政科。由医政科审核后,提交医院质量控制委员会讨论。
经医学会医疗鉴定,确定为医疗事故,遵照卫生部《医疗事故处理条例》,根据医疗事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现,对事故责任人分别给予警告、记过、记大过、降职、撤职、开除等行政处分。
对发生医疗事故和医疗差错的科室几个人,分别按医院有关规定扣科室奖金和扣罚个人奖金,科室及个人还需按一定比例承担医院对外赔偿金额。若为完全或主要责任,则个人承担金额的60%,科室和医院各承担20%,若为难以避免的并发症,则医院承担70%,个人和科室承担30%。特殊情况由院长办公会议讨论决定承担赔款比例。
发生医疗事故及医疗差错的科室及个人,当年不得参加先进评奖。发生医疗事故的个人一年内不能晋升职称、职务;发生医疗差错的个人视情节给予经济或行政处罚。医疗事故直接责任者写出书面检查上报医政科并全院通报。
当月发生医疗事故和医疗差错,隐瞒不报的科室,一经查实,并经医院医疗质量控制委员会确认后,加倍扣除该科室奖金,并扣罚科主任当月奖金。
医疗事故发生后,医院要认真听取病员和家属申诉,并查清事实,妥善处理,做好善后工作,及时将处理结果上报有关医疗管理部门。
医疗纠纷的接待与处理制度
接待人员责任心要强,对来访者要耐心听,认真记,对任何问题不可轻易表态,多做疏导工作。
接待人员要沉着、冷静,不立即作肯定或否定的回答。经调查分析后,耐心地向来访者作解释工作。医疗纠纷医疗质量控制委员会讨论作出明确结论前,任何科室和个人不能擅自作肯定性答复。
凡因医疗纠纷需暂时封存的病历,有医政科通知病案室进行封存。
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