医院投诉处理制度医院投诉处理制度.doc

医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 受理投诉的部门和范围 医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 医保办：受理医疗费用方面的投诉。 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 保卫科：受理医院安全方面的投诉。 总务科：受理后勤保障方面的投诉。 设备科：受理设备管理方面的投诉。 感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 受理投诉条件 投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 投诉处理 各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。 对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。 对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。 医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度 差错、事故登记、报告、处理制度 各科室均应建立差错事故登记本，由科主任，住院总医师具体负责此项工作。 发生被认为构成医疗事故和医疗差错的医疗事件，各科室必须在24小时内报告医政科。对院内、科内反响较大或来访者意见较强烈的医疗事件，原则上由科主任把关，组织科内讨论，医政科参加，经科室讨论后认为有缺陷的医疗事件，将讨论及处理意见以文字形式上报医政科。由医政科审核后，提交医院质量控制委员会讨论。 经医学会医疗鉴定，确定为医疗事故，遵照卫生部《医疗事故处理条例》，根据医疗事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现，对事故责任人分别给予警告、记过、记大过、降职、撤职、开除等行政处分。 对发生医疗事故和医疗差错的科室几个人，分别按医院有关规定扣科室奖金和扣罚个人奖金，科室及个人还需按一定比例承担医院对外赔偿金额。若为完全或主要责任，则个人承担金额的60%，科室和医院各承担20%，若为难以避免的并发症，则医院承担70%，个人和科室承担30%。特殊情况由院长办公会议讨论决定承担赔款比例。 发生医疗事故及医疗差错的科室及个人，当年不得参加先进评奖。发生医疗事故的个人一年内不能晋升职称、职务；发生医疗差错的个人视情节给予经济或行政处罚。医疗事故直接责任者写出书面检查上报医政科并全院通报。 当月发生医疗事故和医疗差错，隐瞒不报的科室，一经查实，并经医院医疗质量控制委员会确认后，加倍扣除该科室奖金，并扣罚科主任当月奖金。 医疗事故发生后，医院要认真听取病员和家属申诉，并查清事实，妥善处理，做好善后工作，及时将处理结果上报有关医疗管理部门。 医疗纠纷的接待与处理制度 接待人员责任心要强，对来访者要耐心听，认真记，对任何问题不可轻易表态，多做疏导工作。 接待人员要沉着、冷静，不立即作肯定或否定的回答。经调查分析后，耐心地向来访者作解释工作。医疗纠纷医疗质量控制委员会讨论作出明确结论前，任何科室和个人不能擅自作肯定性答复。 凡因医疗纠纷需暂时封存的病历，有医政科通知病案室进行封存。