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湖南铁路科技职业技术学院 毕业论文（设计） 题 目 如何提高铁路客运服务质量 学 生 姓 名 赵婷 指 导 教 师 侯德斌 系 部 运 输 管 理 系 专 业 班 级 运 营 管 理 310–7班 完 成 日 期 2013年 1月22日 摘要 摘 要:本文分析了铁路客运产品的质量特征, 指出目前铁路客运服务中存在的困难和问题, 即客运基础设施设备存在缺陷、 客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在差距, 提出了提高铁路客运服务质量的主要措施与改进方法 ：增强创新服务理念与意识、确保运输安全、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理等等。 关键词: 铁路 旅客运输 服务质量 目录 绪论 2 第一章 铁路旅客服务的概述 3 1.1 铁路旅客服务的定义 3 1.2什么是服务质量 4 1.3铁路客运市场现状 4 第二章 我国铁路市场存在的主要问题 2.1铁路客运能力不足 6 2.2 客运设施设备存在缺陷 7 2.3 职工素质有待提高 2.4餐饮供应质次价高 8 2.5 违纪违章行为频繁 第三章 提高铁路客运