投诉处理技巧课件.pptx

投诉处理技巧沟通从心开始什么是投诉？沟通从心开始投诉的定义投诉 －是指用户因对涉及与本公司有关的问题得不到处理、产生不满而引起的诉求。用户明确表达出来，希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。包含非我司但出现在我司平台上的产品。沟通从心开始处理用户投诉时应抱的态度？沟通从心开始不满意的用户再使用的机会率100%80%54%60%再使用沟通从心开始40%19%9%20%投诉获得解决0%投诉没有解决投诉获得解决投诉没有解决没有作出投诉没有作出投诉我们应怎样看待投诉？投诉是用户给我们一个改善的机会用户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢用户为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会沟通从心开始不满意用户的影响丧失用户，因为他、她的不满意有巨大的影响力，其结果是不仅仅你丧失了一个用户而已，也使你的竞争对手多了一个用户。赢得新用户的花费是赢得一个不满意的老用户花费的6倍。 沟通从心开始调查数据显示一位满意的顾客，会把它的愉快经历告诉其他3-5人相反一个不满意的顾客可能向其他10个人宣传，其中13%的人再告诉另外20个人。沟通从心开始你可以选择你的做法：转机为危转危为机危机沟通从心开始处理客户投诉时应抱的态度正面积极的态度保持有礼及专业操守沟通从心开始谢谢您，向我们投诉问题！处理投诉对你的益处工作中有了更多的快乐表现你个人能力的绝好机会增加自己被晋升的机会提高自己的人际关系技巧沟通从心开始CSR在处理投诉中的定位？沟通从心开始CSR在处理投诉中的定位CSR是客户和公司之间的沟通桥梁，本身应该不带任何情绪客户很多时是投诉公司的安排或其他人，根本不是投诉『你』或责骂『你』，你毋须因此而感到气愤难平投诉往往是由于公司的立场和客户的立场有所冲突而引致，而CSR只不过是扮演调和的角色沟通从心开始没有人可以未经No one can “hurt” you你的同意而伤害你without your consent沟通从心开始处理投诉有技巧吗？投诉处理技巧1了解投诉者的需求沟通从心开始投诉者的需求 沟通从心开始情感需求向我道歉表示应有的关心对我需求的了解在处理问题时的灵活性站在用户的角度考虑问题负责任保全面子 投诉者的需求解决问题的需求 给我提供解决方案或变通方法说明要采取的行动告诉我问题解决需要的时间通知我事态的发展进程沟通从心开始投诉处理技巧2满足实际需求前先满足情感需求沟通从心开始如何处理用户的情绪？先要处理自己的情绪，再处理用户的情绪不要争执，让用户将情绪发泄出来不要太在意谁对谁错，尽量解决问题适当时候致歉(真的对不起) 、表示明白(我都明白)或表示认同(我理解)感同身受 (我都很明白您的感受)沟通从心开始安抚用户 消除打电话者的疑虑 让用户对CSR产生信任心平气和、自信肯定称呼用户的姓名当个案处理听与说的比例为7:3尊重客户的感受沟通从心开始不应该防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见或不会发生的事件问不相关的问题不适当的面部表情沟通从心开始投诉处理技巧3比处理咨询电话更加的热情和有耐性沟通从心开始投诉处理技巧4让投诉者了解你的真心，你在为她尽全力沟通从心开始投诉处理技巧5适时地肯定与赞美沟通从心开始赞美认同常用语 您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象您一样 谢谢您向我们提出这么好的建议 看得出，您非常专业 您说的话很有道理 非常感谢您的谅解显示责任心安抚用户引言话后达成协议引导确认事实提出建议建议解决方法分析问题处理投诉的六个步骤沟通从心开始灵活退出获取信息过程中要适时感同身受沟通从心开始电话结束时，不要让顾客感觉你很高兴把他打发了！在任何情况下，都不能因气愤或逃避而挂线。沟通从心开始承诺的行动，必须付诸实行课程总结什么投诉处理投诉应有的态度CSR在处理投诉时的定位投诉处理5个技巧处理投诉的6个步骤