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茶艺馆管理培训资料 一、服务人员的管理 员工服务规范 1 ．仪容仪表的管理要求 ( 1 ）服装按季节规定统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗；， 勤洗制服，保持制服的干净、整洁；服装上不得挂饰规定以外的饰物；衣袋内不得多装 物品；不得戴手链、大耳环等饰品；非工作需要，不准在茶府外穿工装。 ( 2 ）个人卫生上岗前后、不准吃葱、蒜等带有异味的食物；饭后要刷牙，保持口腔清 洁；勤理发、洗头，勤剪指甲，指甲内不得有污垢，不染指甲；保持自然发型，不得染 发，不能留怪异发型；淡妆上岗，不得使用带有较明显刺激性的化妆品；手部不能涂抹 化妆品；患有皮肤类疾病者，要选择用药，勤洗澡，严禁体臭上岗；不准在服务区域剔 牙、抠鼻、挖耳、修指甲；不准随地吐痰；经常洗澡，保持身体清洁。 （3）不穿便装在工作区域走动。 2 ．言谈举止的管理要求 ( l ）站立站立迎送客人，要毕恭毕敬，收腹挺胸，领首低眉，双目微俯，面带微笑， 双腿不可叉开，身体不能扭斜，头部不可歪斜或高仰。 ( 2 ）坐姿在需要坐下的场合，背要挺直，不含胸，表情温 馨头部不可上仰或低俯，身体不得来回摆动，两腿不要抖动。 ( 3 ）行走步履轻盈，和颜悦色；头不低，收腹挺胸，要从容，不显得匆匆忙忙；空手 行走不得倒剪双手或袖手，手臂自然摆动；入室陪同，客人在先，其中女士在前。 ( 4 ）看面向客人，目光间歇地投向客人；不能望天花板，不能直瞧地面，不能无目的 地东张西望；禁止凝视、斜视、冷白眼，禁止对客人上下打量、长时间审视。 ( 5 ）听认真倾听，平和地望着客人，视线间歇地与客人接触；对听到的内容，可用微 笑、点头应对等作出反应；不能面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦；不能 摆手或敲台面来打断客人，更不得不自制地甩袖而去。 ( 6 ）交谈对客人要热情礼貌，有问必答；顾客多时，要分清主次，恰当地进行交谈； 说话声音要柔和、悦耳，控制好语调、语速，不得大声说话或大笑；不得表现出不愿与 客人交谈，或不应答客人；对客人提出的要求，要尽可能地想办法予以满足；对客人的 不满或刁难，要冷静处理，巧妙应对，不得与客人发生冲突，必要时可请领班、主管、 经理逐及上报出面解决。 ( 7 ）服务按茶楼服务的动作标准、程序、规定进行。 ( 8 ）其他无客人时，不能扎堆聊天，不能梳妆打扮，不能大声喧哗；可有组织地进行 学习、讨论、练习等，并安排专人做好迎宾工作。 3 ．礼仪礼节的要求 ① 在接待客人和服务过程中，恰当使用文明服务用语。 ② 不能使用服务禁忌语言。 ③ 在服务区域碰到客人要主动打招呼，向客人问好。 ④ 对顾客要热情服务，耐心周到，百挑不厌、百问不烦。 ⑤ 递送物品要用双手，轻拿轻放，不急不躁。 ⑥ 不能与客人发生争执、争吵。 ⑦ 不能带情绪上岗，不能带着不悦的情绪接待顾客。 ⑧ 对特殊客人要了解其禁忌，避免引起客人的不快或发生冲突。 ⑨ 尊重客人的习惯，不得议论、模仿、嘲笑客人。 ⑩ 保持愉快的情绪，微笑服务，态度和蔼、亲切。 ⑩ 进人房间要先敲门，经许可方能人内。 ⑩ 同事之间要和谐相处，团结互助，以礼相待。 4 ．劳动纪律 ( 1 ）员工必须按时上班，准时进人工作岗位；如有急事要向经理请假，批准后方可离 开。 ( 2 ）不准在服务现场吃东西、干私活。 ( 3 ）严禁酒后上岗。 ( 4 ）工作期间必须讲普通话，不得使用方言。 ( 5 ）严守工作岗位，不准随便离岗。 ( 6 ）维护茶府的形象，不得在服务现场聊天、打闹、嬉笑、大声交谈。 ( 7 ）不能因点货、收拾台面、结账等原因不理睬顾客。 ( 8 ）不得当面或背后议论客人，不得对客人评头论足。 ( 9 ）不得使用破损、有缺口、污渍的茶具。 ( 10 ）不准与顾客争吵。 ( 11 ）不准坐着接待顾客，对待顾客要礼貌、热情、主动。 ( 12 ）不得随地吐痰、乱扔杂物，要保持工作区域的清洁。 ( 13 ）不得表现出对客人的冷淡、不耐烦及轻视，对所有客人要一视同仁。 ( 14 ）保持良好的站立姿势，不可靠墙或服务台，不可袖手或倒背双手。 ( 15 ）与客人交谈时要掌握技巧，注意分寸，不得打听客人的隐私。 ( 16 ）全面了解茶府的情况，不得对客人的问题一问三不知。 ( 17 ）收放物品时要小心，轻拿轻放，不能声音过大。 ( 18 ）不能不理会其他服务员招待的客人的招呼。 ( 19 ）不得当着客人的面打扫卫生（视情况）。 ( 20 ）严禁向客人索取小费。客人付小费时要婉言谢绝。 5 ．考勤制度 ( l ）为保证正常的工作秩序，员工必须按时上班，不迟到，不早退，不旷工，不擅离 职守，有事要请假，并按要求办理请假手续。 ( 2 ）经理或主管、