装移维便携手册.doc

资阳分公司装移维便携 工作手册 修订建议： 增加目录。 增加综合调度中心资源、技术支撑等一点响应电话等。如资源就技术支撑就。 装移维服务时限承诺。 增加一些“安全生产方面的要求”。 目前无“短信查资源的操作内容”。 增加“FTTX”方面的内容。 目录 五不准 仪容仪表要求 服务规范用语 施工、维护中的行为要求 装移维服务时限承诺 综合施工调度系统操作说明 线路基础知识－命名编码 施工规范 固话常见故障 ADSL常用维护知识 FTTX知识 五不准 一不准：不规范着装不准上岗 二不准：不预约客户不准上门 三不准：不准服务中抽烟说私事 四不准：不清洁彻底不准竣工 五不准：不礼貌致谢不准告辞 二、仪容仪表要求 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性客维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性客维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 三、服务规范用语 1）预约时间： “请问您是xxx吗？这里是xx电信分公司，x月x日我们将上门为您装（移）修电话（宽带），请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。 2）来电接听： “您好！这里是xx电信分公司，请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。 3）当到用户门口或窗外时： （门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗?” 4）与用户见面时： “您好!我是xx电信分公司来装（移）修电话(宽带)的，请问可以进来吗?”（问时出示上岗证或工作牌） 5）核对施工电话户名、地址时： “请问，您申请的电话户名（或地址）是……具体名称或地址等内容。” 6）与用户商量装机位置时： “请问，您想将电话（宽带）装在什么位置?” 7）当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?” 8）当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?” 9）当需要用户帮忙时： “对不起，能否请您帮忙……，可以吗?” 10）当遇到特殊情况当天不能装通时： “对不起，由于XX原因，您的电话（宽带）暂时不能装通，我X日再来。” 11）当电话（宽带）装（移）通后请用户试用及签字确认时： “X先生/女士、小姐，您的电话（宽带）已经通了，请试用一下。” “请您在工单上签注您的姓名和日期。” 12）当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求时： （在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工” （在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反……规定，对不起。” 13）当遇到用户请吃饭或送礼时： “对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。” 14）向用户辞别时： “谢谢您的配合。再见! 四、施工、维护中的行为要求 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。 严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。 在操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解。 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。 施工、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。 施工、维护期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。 服务作业结束后，要将工作现场清理干净。 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋 装移维服务时限承诺 六、综合施工调度系统