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IT外包客户—供应商战略匹配成熟度模型研究 　　内容摘要：近年来，全球IT外包市场快速增长，与此同时客户-供应商战略匹配问题日益受到人们重视。IT业务战略匹配成熟度从组织内部角度，评价其IT服务与自身业务之间的战略匹配成熟度。而对于组织进行IT服务外包时，则涉及到组织（客户）的内部业务与外部IT服务供应商提供的IT服务之间相匹配的问题。IT外包客户-供应商战略匹配成熟度模型，从匹配成熟度的六个指标、五个层次度量匹配成熟度水平，作为组织评估匹配成熟度和获取匹配的方法和工具。通过模型发现匹配差距，确定具体改进措施的路线图，可视化地进行周期评价，帮助组织在IT外包时选择合适的外部供应商。 关键词：IT外包 客户-供应商战略匹配 成熟度评估模型 IT外包中客户-供应商匹配的重要性 IT外包是指企业将IT部门的全部或部分职能外包给本土、近岸或离岸供应商，从而使企业集中发展其核心业务。当前，全球IT外包的地位日渐凸显，成为企业IT战略不可或缺的一部分。IT外包不仅节约成本，而且发挥合作价值，通过人才、技术和流程的协作为企业提供竞争优势。IT资源和活动已经跨越了组织界限，不仅囊括了客户和供应商，还包括它们的外部价值链。IT服务产品外包的规模和范围呈现出新兴的发展趋势，IT业务匹配的概念需要延伸到组织边界外，以适应外包世界的不断发展。 过去十年中，有许多外包成功的案例，但外包的预期收益并不总是能够实现的。外包失败的常见原因有：总体战略、遴选流程、合同磋商等的失误，以及客户-供应商关系的管理、执行和反馈的处理不当（Barretto，2004）。客户和供应商之间良好的战略关系（例如，有效沟通、建立合作伙伴关系、价值评价和治理过程）对任何外包协议都是至关重要的。业务流程、技术以及竞争环境的变化，都会带来不确定性，致使最初的协议不再可行。因此，客户-供应商关系成为长期合作中的一个主要成功因素。 三十多年来，企业内部IT与业务匹配一直是IT管理的关键问题之一，“无法实现IT投资价值的部分原因在于组织中缺乏IT业务的战略匹配”（Henderson， Venkatraman，1993）。前人提出的企业内部IT-业务匹配模型一旦用于超越企业界限的关系中，如IT外包，就可能出现问题，需要从双方角度重新审视匹配维度。本文提出的IT外包客户-供应商战略匹配成熟度模型（C-P SAM），试图填补现有框架中的漏洞。 IT业务战略匹配成熟度 IT业务匹配是指保持IT与经营战略、目标和需要一致，以适当、及时的方式来运用信息技术（IT）。Luftman在2000年提出IT业务战略匹配成熟度模型（Luftman，2000），以评估公司IT业务匹配成熟度。组织只有对其IT业务匹配成熟度进行评价，才能使组织意识到所处的“位置”并进行改进。匹配成熟度评估为组织提供了一种全面、规范的IT业务匹配方法。如图1所示，战略匹配成熟度模型包括以下五个战略匹配成熟层次（Luftman，2000），初始/临时过程—业务和IT不匹配或不协调；承诺过程—组织承诺匹配；建立/集中过程—战略匹配成熟度建立并集中于业务目标；改善/管理过程—加强IT作为“价值中心”的概念；优化过程—业务和IT战略规划集成和合作。五级成熟度的每一级依次对应六个指标，分别是：沟通成熟度、竞争力/价值测量成熟度、治理成熟度、合作伙伴成熟度、范围和架构成熟度、人力资源成熟度（Luftman，2000）。 Luftman提出的IT业务匹配成熟度模型通过对这六个指标评价，评估IT与业务之间的关系，帮助组织获得和保持IT-业务战略匹配，主要从内部客户和内部供应商角度来看待匹配问题。 IT外包客户-供应商战略匹配成熟度（C-P SAM）模型 客户-供应商战略匹配成熟度（C-P SAM）模型吸收了服务管理思想以及其它IT匹配与IT外包关系的最新模型，旨在说明组织进行IT外包时，外部IT服务供应商如何与客户进行匹配，以及客户是如何与外部供应商匹配，以建立一个能够评估IT外包客户-供应商战略匹配成熟度的指标框架，从而帮助组织在IT外包时选择合适的外部供应商。 （一）匹配的六个指标 客户-供应商战略匹配成熟度模型（C-P SAM）从六个关键指标实现客户和IT外包供应商之间的匹配，如图2所示。 1.价值测量。价值测量指标用来评估显性的技术和业务效益，客户和供应商将它作为理解和跟踪外包协议产生贡献和回报的手段，这些价值测量手段包含在外包协议中。外包协议若能明确地表达、监控和评价价值指标，那么外包绩效也就越显著。 2.治理。为了解决客户和供应商合作中出现的纠纷，需要在纠纷发生前（预防机制）和发生后（解决机制）提供有效机制。因此，管理和监控便成为成功外包协议不可分割的一部