2015年家电商场员工服务礼仪培训.ppt

服务礼仪培训 李继梅 一.员工着装配证.仪容仪表规范 1、发型、修饰的规定 1.1员工上岗应保持良好的精神状态，女员工淡妆上岗，男员工面部清洁。 1.2员工上岗严禁留奇异发型，头发要梳理整齐，不得湿发上岗或头发脏乱有异物。女员工：长发要用发夹夹好。男员工：要求头发短而精神。 1.3严禁员工佩戴式样夸大、奇异、鲜艳的饰品。员工要保持个人卫生，勤剪指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，指甲内无污垢。 2、着装要求 2.1四季均着公司统一制作的工装。女员工统一穿黑色皮鞋.黑色袜子或丝袜下身穿黑色（深色）裤子，男员工穿深色皮鞋。 2.2所有员工着装必须按规定穿着，并按公司通知适时统一更换。 2.3员工上岗着装必须整齐、整洁、服帖、着长袖衬衫必须系腕扣，不得腕袖，工作服必须定期清洗，保持整洁，工作服口袋应保持平整。 2.4工作服只限于工作时店内穿着，工作以外不得穿着。 3、服务证佩戴规定 3.1所有工作人员须统一配证上岗。 3.2服务证统一佩戴在左胸位置，不得佩戴于正前胸或其他位置。 3.3一人一证，不得佩戴他人证件或与他人佩戴，不得涂改、折损、遮盖。 3.4上岗证应妥善保管，丢失或破损，应及时到人力资源部申请补办或更换。如果在检查证件时发现乱戴他人工牌给与收缴，同时给与清场。 4、营业员班前班后工作流程 4.1早上开门前更换工装，修正个人仪表。 4.2晨会。 4.3清扫卫生、商品陈列。 4.4开门音乐响起，各就各位，做好迎宾准备。 4.5晚上闭店清理卫生，整理货品，做好一级清场工作。 4.6更换便装，列队下班 二、营业员行为规范 1、营业员的站姿规范 头正颈直，双目平视，面带微笑;挺胸收腹，身体自然挺拔，重心落在两腿正中，双手相握或叠放于腹前。若站累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左腿或右腿上。 2、营业员的接待要求 即来有迎声，问有答声，买有谢声，走有送声---四声服务 问有答声：不要因某些商品显得紧缺，而向顾客隐瞒有货的真相，也不要为了推销某种商品而夸大其质量或性能，应该本着为顾客服务，替顾客着想的精神，实事求是地回答顾客提出的问题。 3、营业现场禁止使用手机，联系业务应选择隐蔽处。 4、员工在销售商品时禁止相互诋毁销售商品的质量和服务，争抢顾客，相互谩骂、打闹等任何有损公司形象和利益的言行。 5、员工在接待顾客过程中，应重视售前、售中、售后等一系列服务流程。 三、案列分析 （一）、服务质量投诉 1：苹果手机因产品功能不会使用来商场咨询，员工在接待过程中，服务不到位，言语中与顾客发生争执，导致顾客动手。 2：海信彩电投诉：彩电有一处有白点，售后人员上门检测说是外力引起的，未经顾客同意，用手按了一下白点处，立即出现一条横线和一条竖线，顾客立即要求免费维修，售后人员无法满足，顾客报警。 3：有效客源的积累，培养顾客忠诚度。在日常的服务、投诉、大型节日套餐销售过程中积累的客源，使之成为二次销售的回头客。 “您的满意，我的追求” 通过这次的培训，希望给大家在日常接待服务过程中，能有效的规范自己的行为，为商场的销售贡献绵薄之力。谢谢！！！！！