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基于用户需求旅游平台在线交流服务探究 　　〔摘要〕从信息需求、信息行为、服务期望三方面明确了旅游用户的需求，采用实证研究方法对旅游平台在线交流服务的现状进行了分析，揭示了在用户个性化需求环境下旅游平台在线交流服务存在的不足，提出了利用Web挖掘技术、同步虚拟社区技术、短信推送技术等来完善在线交流服务的对策与建议，并从增强用户旅游体验的角度提出了创新性的研究观点。 〔关键词〕旅游平台；在线交流服务；个性化推荐；短信推送；同步虚拟社区 DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.07.038 〔中图分类号〕G252〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2013）07-0172-06 The Study of Tourism Platform Online Communication Services Based on User DemandZeng Li （School of Information Management，Central China Normal University，Wuhan 430079，China） 〔Abstract〕Clear the travel needs of users from three aspects of information needs，information behavior，service expectations，analyzed the present situation of travel platform online communication services by empirical research method，revealed the shortcomings of tourism platform online communication services in the needs of individual users environment，countermeasures and suggestions for the use of web mining technology，synchronous virtual community technology，short message push technology to improve online communication services，and put forward innovative research viewpoints from the angle of enhancing tourist experience. 〔Key words〕tourism platform；online communication services；personalized recommendation；short message push；synchronous virtual community 在线交流服务是指在线交流中的服务提供方利用在线交流工具向服务需求方提供的信息咨询、信息反馈、信息共享、信息推荐、用户互助等服务。有学者认为，在线交流是一种以计算机为媒介的交流（Computer-Mediated Communication，CMC）[1]。近些年，在线交流在远程教育方面的应用是国内外学者研究的热点[2]，但对旅游平台在线交流进行研究的人却不多。在互联网、电信通信网和广播电视网迅速发展，三网融合态势越来越明显的情况下[3]，在线交流服务的媒介除计算机外，还包括手机等移动终端和有线电视，因此，对旅游平台在线交流服务的研究需从PC端和手机等移动终端共同展开。 本文通过分析旅游用户的需求，归纳旅游平台基于PC端和手机端在线交流中服务的类型和形式，实证分析了旅游平台现提供的在线交流服务在满足用户需求方面存在的不足，并提出相应的改进对策与建议。 1旅游用户的需求 吃、住、行、游、娱、购是旅游的六要素[4]，具体而言，旅游用户的信息需求包括：景区景点信息、宾馆饭店信息、娱乐信息、购物信息、交通信息以及其它相关信息（旅游目的地气象气候信息、当地风俗习惯、节日庆典、宗教活动等）[5]。 基于用户对旅游信息的需求及其旅游思想动机，用户在旅游前、中、后的信息搜集、信息交互、信息反馈促进了信息的流通，这个过程包括了用户信息查询、采集、处理、生产、使用和传播的一系列行为，即信息行为[6]。用户在进行旅游信息查询、使用、传播等过程中对旅游平台提供的服务类型和形式有一定的期望值，旅游平台在线交流服务能促进信息行为的开展。以用户为核心，在线交流的种类可分为用户与平台间的在线交流、用户与商家间的在线交流和用户与其他用户