某顾客准备为7岁女儿的生日购买一只生日蛋糕.ppt

食品退货 Item： 回顾 某顾客准备为7岁女儿的生日购买一只生日蛋糕。在一家大型商场内，食品柜台的营业员热情地接待了他，并帮助他选购了一只满意的生日蛋糕当天，这名顾客全家三口渡过了一个非常温馨的生日晚餐。可是到了晚上，女儿突然喊肚子痛，顾客连夜将女儿送到医院。经医院诊断，女儿是因食用了变质食品而导致的腹泄。经过回忆。他们认为，是生日蛋糕造成的女儿患病，理由是只有女儿一人吃了生日蛋糕。虽然由于治疗及时没有造成更为严重的后果，但妻子看着躺在病床上的女儿却非常心痛，坚持让这名顾客到商场要求赔偿。顾客为难地说营业员对我服务态度那么好，我怎么好意思要求赔偿呢。可是在妻子的强烈坚持下，这名顾客不得不与妻子携带没有吃完的蛋糕一起来到商场。。 在整个过程中，丈夫的心理发生了什么变化，为什么? 事发前： 服务员：热情、细致、服务周到 丈夫：愉悦、满意 事发后： 服务员：推卸责任、拒绝退货 丈夫：愤怒、烦躁、发生口角、不满意 1.女儿吃蛋糕生病了 2.破坏了生日的美好氛围，让女儿失望了 3.售货员售货前与后不同的服务态度让他很失望 4.妻子的责怪 丈夫前后态度变化之大？ 中华人民共和国消费者权益保护法: 第五十六条： 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；中华人民共和国食品安全法： 第四十条：　食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。 法律普及 1.不满，失望，影响下一次购买 2. 影响顾客对该企业的信任，并且影响到顾客周围的人对该企业的信任，易导致企业的诚信危机 该企业的退货制度对顾客的心理会产生什么影响? 1.道歉，安抚顾客的情绪，使其冷静下来。 2.下班后带上美味的布丁蛋糕与这对父母一同去看望生病的小女孩。 3.向小女孩递上邀请贺卡，邀请小女孩同她的父母以及她的好朋友们在周六一同到我们的蛋糕店里玩，我们将一同制作蛋糕并为其补办一个生日party。 食品部经理如何使顾客得到满意的? 1.对营业员进行了相关教育，培养其树立“顾客就是上帝”的服务意识 2.对其接待礼仪、服务技巧等技能进行培训 3.放他一天假，让他进行反思并调整心态以一个新的饱满的精神面貌面来迎接第二天的工作 食品部经理将如何处理该营业员的行为?