第三章 初级客户服务技巧(一).pptVIP

第三章 初级客户服务技巧 学习目标 掌握微笑服务内涵及要求 掌握用于文明、态度文明和动作文明； 了解客户等待心理，熟悉等待时间的处理技巧； 能够分析客户各种层次需求； 熟知客户需求测试方法； 熟悉客户服务常见的问题； 掌握满足客户需求的行动。 微笑服务 美国著名的“旅馆大王”希尔顿就是靠微笑发了大财的。 当初希尔顿投资5000美元开办了他的第一家旅馆，资产在数年后迅速增值到几千万美元。 希尔顿得意地向母亲讨教现在他该干什么，母亲告诉他：“你现在去把握更有价值的东西，除了对顾客要诚实之外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要行之长久———那就是微笑。” 1）为什么要微笑 （1）微笑服务能带来良好的第一印象。 （2）微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率。 （3）微笑服务可以带来良好的经济效益。 【知识链接3-1】 三米微笑原则 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“…我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。” 这就是我们所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥