3-需求分析.pptVIP

顾客的购买动机 小组讨论: 顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数是理性的还是感性的？ 顾客知道他们想要什么吗？ 冰山理论 需求分析的目的 了解和分析顾客的需求 在需求层面上与顾客达成一致意见 需求分析的两个核心技巧： 提问 主动聆听 提问的目的 引出话题，给出谈话方向，鼓励对话方的参与 建立起信任 使顾客有一种被重视、被认同和找到知音的感觉 表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理 避免误解 提问的方式 封闭式问题 开放式问题 封闭式问题 开放式问题 提问的程序 提问的技巧 提问技巧的限制 反问自己 反问自己 主动聆听 聆听不同于简单的听取 聆听不同于简单的听取 积极的回应 积极的回应可以保证： 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在自己的观点上 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和感受 经常对自己的观点提出疑问 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思 积极回应的方法 澄清 阐明 重复 反射 总结 需求分析的清单 需求分析的实践 附件-需求分析法 附件：需求分析法 1目标 1．1了解和分析客户的需求 1．2在需求层面上与客户达成一致意见 2核心技巧 2．1提问 2．2主动聆听 2．3积极回应（点头、眼神交流、身体前倾、记录、复述等） 3提问的目的 3．1获取信息 3．2引出话题，给出谈话方向 3．3建立起信任 3．4使客户有被重视感觉 3．5表示出兴趣和理解 3．6避免误解 4提问的技巧 4．1开放式和封闭式的交叉运用 方法：获取信息时多用开放式问题；确认信息时多用封闭式问题 4．2肯定式的提问 例句：您是开SANTANA来我们展厅的是吗？ 4．3启发式的提问 例句：您觉得安全重要还是CD重要？ 4．4反问式的提问 例句：您为什么这样认为？ 4．5刺激性的提问 例句：您是这方面行家，您认为呢？ 附件-需求分析法 附件：需求分析法 5需求分析清单 购车的目的 是否有用车经验 是否属于车辆更新 是否对某一车型特别感兴趣 购车预算 用车类型 驾驶者需求 用车频率 对安全性能的要求 对车的装备和配置的需求 对车的颜色的需求 最关注的性能 对所购的车有什么期望 对本品牌的了解程度 对竞争对手的了解 购车的感性因素：地位、面子等 供车时间要求 家庭情况 兴趣爱好/特别的业余活动 处于购买周期哪个阶段 购车数量 付款方式 需要提供什么样的特别服务 客户属于何种行为类型 感兴趣的其他品牌车型 其他 需求分析 汽车销售员训练课程 回答只有一种可能 是或不是 直接指导式 “可以” 通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。 是什么？ 是谁？ 怎样？ 何时？ 何地？ 为何？ 广泛的收集讯息 有什么我可以帮您的吗？ 您为什么选择来我们展厅？ 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？ 您现在的汽车有些什么装备？ 您认为需要哪些装备？ 一般性的问题→过去的问题 辨别性的问题→现在的问题 联接性的问题→未来的问题 运用提问技巧达到收集信息的目的 开放式和封闭式的交互运用 启发式的提问 反问式的提问 刺激性的提问 引导客戶进入良好的谈话氛围 互动式的交流 提问是否适当 提问是否足夠 我希望从客户那里得到什么样的信息？ 这个问题是否可以得到那个答案？ 我的这些问题易懂吗？ 这些问题组织得很好吗？ 我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？ 我在提问的时候是否看着客户？ 这些问题客户是否感兴趣？ 我的这些问题是否会让客户觉得没面子？ 我是否侵犯了客户的隐私？ 我的这些问题是否象在考试？ 我是否说“这个怎样”或“什么原因”来代替“为什么”？ 在我提问之后是否留出了时间？ 我们必须观察在我们提问的时候客户的表情，当他/她往后靠或是一个手指放在嘴唇上，也就是利用肢体语言告诉您应该停止提问了。 聆听的重要性 如何主动 聆听后的下一步 没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了： 确认他/她有足够的时间 交谈的环境是令人愉快的 注意观察客户的行为 在交谈的过程中不要做其他的任何事（比如翻阅文件） 用适当的肢体语言例如点头，目光的接触和用一些感叹词，如（嗯，啊哈等）来及时地就对方的谈话做出回应 不要打断对方的谈话 耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考。（要用勇气面对沉默） 为了验证客户理解的正确性，应用他/她的语言再解释一下 问他/她哪些地方不是很明白 当需要的时候应做好笔记 不要让顾客自己回答自己自己的问题 及时的总结找出哪些是已经达成了共识 如果销售员认真的听他/她的说话，积极地思考解决问题的方法，那么每个客户都会觉得自己被认真对待了。 不同的聆听方式造成不同的聆听效果 应注意的重点 保持愉快的交谈环境 不要随意打断顾客 积极